“Funcionários são a alma de uma empresa obcecada pelo cliente. Não importa o quão avançada as tecnologias de uma empresa são, o tamanho dos seus dados, ou o quão moderno é o marketing. As empresas hoje simplesmente não podem ter êxito sem funcionários que se dedicam aos clientes”. A declaração é de Rick Parrish, analista da Forrester, que, juntamente com seu colega Claire Schooley, entrevistou empresas consideradas “obcecadas pelo cliente”, para entender qual a melhor gestão para elas e de que forma as companhias podem ganhar esse status.
De acordo com o analista, muitas empresas ainda lutam para construir uma força de trabalho obcecada para o cliente, porque, entre outras ações, as companhias esbarram em alguns problemas, como:
1. Contratar funcionários pelas habilidades técnicas e experiências, sem levar em conta suas habilidades de cooperar com colegas de trabalho de forma obcecada pelo cliente.
2. Fracos programas de treinamento, que focam exclusivamente em responsabilidade de trabalho e processos de operações e técnicos, temas que raramente ajudam os funcionários a serem mais obcecados.
3. Deixar de reconhecer a obsessão do cliente – neste caso, os dados mostram que, embora 42% das empresas afirmam que o tratamento ao cliente é um dos seus valores fundamentais, apenas um terço das empresas realmente fazem esforços para manter os funcionários preparados para isso.
O relatório detalhou 15 práticas que são vitais para as empresas que querem contratar, treinar e reter funcionários para esta categoria. Em suma, os analistas descobriram que essas empresas: Contratam funcionários pelas suas mentalidades e não habilidades; investem no treinamento constante de empatia com os clientes; nutrem um ambiente em que funcionários obcecados pelo cliente podem evoluir pelo seu sucesso e são valorizados internamente.
