Pesquisa divulga o impacto do coronavírus no atendimento ao consumidor no mês de março
A Zendesk acaba de divulgar um recorte com milhares de empresas globais sobre o impacto do COVID-19 no atendimento ao consumidor durante o mês de março.
“Verificamos um pico de até 216% na demanda por suporte, devido às medidas de isolamento social e, consequentemente, a transferência dos help centers para um modelo de trabalho remoto”, conta Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer da Zendesk.
Em decorrência do surto de coronavírus pelo mundo, a companhia acredita que empresas precisam se adaptar rapidamente para atender aos picos de pedidos de suporte, cancelamento de reservas e outros desafios de um mercado volátil e incerto do momento.
• Volume de chamados de suporte flutuaram entre -17% e +24% durante as últimas semanas do surto global de COVID-19. Na semana de 15 a 22 de março, por exemplo, houve um aumento global de 20% no número de tickets abertos, se comparado com o mesmo período do ano passado. No total de março, o aumento médio foi de 16% nos tickets semanais em comparação com o mesmo período de 2019.
• Três setores que observaram os maiores picos nas solicitações de suporte são de serviços conferência e educação a distância (216%), companhias aéreas (199%) e marcas de supermercado (39%).
• Isso também significa que há mais demora no atendimento, com aumento 40% para serviços de conferência e educação a distância e de 20% para companhias aéreas, conforme dados da primeira semana de março.
• Alguns países estão enfrentando picos de contaminação, e consequentemente aumento no número de tickets de suporte com as empresas, como Itália (34%), Suíça (30%), Reino Unido (19%), o que serve de indicador de atenção para países que estão começando a sentir crescimento nos casos de contaminação.
• Para lidar com o aumento de demanda de suporte, empresas estão apostando em ferramentas de Inteligência Artificial (IA), com aumento de 14% no uso desde o começo de março.
• Em março, o volume de tickets está crescendo especialmente nas regiões que estão enfrentando um estágio mais crítico de contaminação do vírus, com aumento de 16% na América Latina e 7% na América do Norte. Já os países que estão em redução do número de novos infectados, como Ásia-Pacífico, o pico foi atingido em 8 de março e está permanecendo estável.
