Parece simples, mas posicionar o cliente no centro da estratégia, praticando o customer centric, não é tarefa fácil. Esse objetivo que deveria ser natural ainda é almejado por muitas empresas que não encontraram o caminho para aprimorar o atendimento ao consumidor e serem bem-sucedidas na iniciativa.
E esse desafio foi acentuado com a transformação digital, apontou Marc Gasperino, líder da prática digital da Korn Ferry na abertura do IT Forum Expo, realizado de 17 a 18 de novembro, em São Paulo. “Muitas companhias estão direcionando suas estratégias para o cliente, mas poucas registram sucesso”, sentenciou, completando que a falha acontece em razão de profissionais que estão à frente da iniciativa não entenderam os impactos das mudanças ou ainda serem resistentes quanto ao futuro.
O foco no consumidor faz todo o sentindo, de acordo com Gasperino, em uma economia liderada pelo cliente. “A transformação digital aconteceu tão rapidamente, assim como a bolha da internet, em 2000. A diferença é que agora o consumidor está conduzindo a mudança. Ele está no controle e quando companhias descobriram isso o jogou mudou”, afirmou.
O executivo conta que a Korny Ferry lançou recentemente o Insights 2020 que mostra o que os CIOs de 60 mercados e 400 indústrias pensam sobre a estratégia de foco no cliente e quais as vantagens competitivas dessa abordagem. Três pontos foram destacados pelos entrevistados como fundamentais para o crescimento do customer centric: necessidade, propósito e ações comerciais.
CIO x CDO x CMO
O especialista lembrou que nesse cenário turbulento de transformação digital, surgiu a figura do chief digital marketing (CMO) que passou a liderar iniciativas digitais e mais recentemente o chief digital officer (CDO). Ambos passaram a compartilhar decisões tecnológicas com o CIO, que até então era o único responsável por gerenciar a infraestrutura e deixá-la segura.
A partir desse momento, a dúvida sobre quem deveria liderar iniciativas digitais emergiu. Ainda que os papéis sejam diferentes e se complementem em muitos aspectos, o CIO tem, segundo Gasperino, grandes chances de se tornar o próximo CDO.
Se o CIO tem chances de ampliar as capacidades para cada vez mais liderar iniciativas digitais, o que é preciso para ser um CDO? O especialista indica que o profissional hoje é bom comunicador, opera no modo híbrido, não é guru tecnológico, mas entende de plataformas, dados e audiência. “Ele gerencia times de engenheiros digitais, produtores de conteúdos de marketing e vendas”, detalhou.
Independentemente de quem vai assumir as rédeas da transformação digital ou mesma da terminologia do cargo, Gasperino alerta que se o talento não estiver familiarizado com o digital e abraçar a estratégia, estará fadado ao fracasso.
