Apenas metade das empresas considera soluções digitais no planejamento orçamentário, revela estudo da Peers Consulting
A maioria das empresas considera que o investimento no desenvolvimento de soluções digitais é prioridade no Customer Service, segundo pesquisa realizada pela Peers Consulting & Technology. De acordo com o levantamento feito com 30 empresas, 80% dessas empresas priorizam a adoção de tecnologias, alocando recursos principalmente em “alternativas de autosserviço” e “uso de chatbots”.
Entretanto, o estudo destaca que, apesar de as companhias reconhecerem a relevância de soluções digitais, apenas metade das empresas as consideram no planejamento orçamentário e, realmente, as colocam em prática. As empresas reconhecem a influência de uma boa experiência ao cliente, mas 40% afirmam que ainda tendem a manter o foco no custo da adoção das tecnologias.
Por outro lado, os dados da pesquisa apontam para uma crescente conscientização das empresas de que o uso do digital deve impactar toda a cadeia de negócios, incluindo a relação construída com o consumidor e que vai além das redes sociais.
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“Quem investe sente os resultados se reverterem em fidelização, o que é fundamental para uma empresa. É preciso, contudo, que a transformação digital seja bem executada e de forma planejada, pois é a única forma de a empresa conseguir manter o foco na experiência e jornada do cliente em todo o processo”, explica Paulo Morais, principal da Peers Consulting & Technology.
Nas avaliações por setor, a pesquisa da Peers Consulting revelou que, no varejo, a principal dificuldade é lidar com a omnicanalidade. Para 67% das empresas, o principal destino dos recursos é a “Capacitação e autonomia para resolução de problemas”, embora apenas 10% afirmam oferecer níveis altos de integração entre os canais.
Já no setor de serviços, o cenário é oposto: dois terços das empresas consideram as iniciativas de customer service no planejamento orçamentário.
O segmento bancário é o que mais tem investido em iniciativas ligadas a otimização do fluxo de atendimento segundo o levantamento da Peers, já que 75% das companhias declaram se orientar pela experiência ao invés dos custos.
Na saúde, o uso de analytics também sobressaiu e 75% das empresas afirmam usar ferramentas para insights e suporte na tomada de decisão no negócio.
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