O estudo apresenta a perspectiva de tomadores de decisão sobre os impactos da pandemia nas organizações
Uma pesquisa divulgada pela Pegasystems afirma que a maioria dos líderes corporativos superestimou o status de seus esforços de transformação digital, o que prejudicou sua capacidade de adaptação à pandemia. 74% dos tomadores de decisão de negócios disseram que a crise expôs mais lacunas em suas operações e sistemas de negócios do que o esperado originalmente.
O estudo foi conduzido pela empresa de pesquisa Savanta no fim de maio, e constatou que 80% dos líderes acreditavam que suas iniciativas voltadas para experiência do cliente eram aprofundadas. Inclusive, 35% se autoavaliaram em ‘estágios avançados’. Os dados mostram,porém, uma ilusão que deixou as companhias vulneráveis a uma série de falhas no envolvimento com o cliente, desencadeadas pela pandemia.
A pesquisa contou com mais de 1.200 tomadores de decisão em negócios em diversos países, sobre suas perspectivas de como sua organização foi impactada pela crise de COVID-19. Os resultados incluem respostas dos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Japão e Austrália.
Mais da metade (54%) dos entrevistados admitiu que deveria ter feito mais para ajudar seus clientes durante a crise. 37% disse que, pelo menos, uma mensagem aos clientes foi mal recebida, prejudicando a reputação da marca, e mais de um terço (36%) dos participantes afirma que perdeu clientes durante a pandemia devido a falhas na comunicação.
De acordo com a Pegasystems, as consequências deste aprendizado é que essas lideranças prometeram não deixar que a sua infraestrutura tecnológica atrasada os coloque em risco numa próxima crise. Dos entrevistados, 71% dizem que a experiência da pandemia os forçou a acelerar seus planos de digital experience; 62% aumentarão o nível de prioridade de DX em sua organização; e outros 56% aumentarão investimentos em DX.
“O que esta pesquisa deixa claro é que a transformação digital não pode mais ser ‘agradável de se ter’ para as empresas de hoje”, disse Don Schuerman, CTO e vice-presidente de marketing de produtos da companhia. “Mesmo aqueles que pensavam ter avançado digitalmente, percebem que apenas arranhavam a superfície. As organizações podem ter que reexaminar todas as partes de seus negócios, para alcançar prontidão digital ou enfrentar as consequências, independentemente que outra crise dessa magnitude aconteça novamente ou não.”
Enquanto uma parte significativa dos entrevistados relata dificuldades com a situação, outros encontram oportunidades e resultados positivos durante a crise. 74% dos entrevistados dizem que a crise trouxe aprendizados para seus negócios e, por isso, mudarão definitivamente a maneira como trabalham para melhor. A maior parte deles (69%) diz que a crise os ensinou a serem mais empáticos com os clientes; 61% sentem que aprenderam mais sobre seus clientes durante a crise do que nos dois anos anteriores.
Quanto ao trabalho remoto, 71% disseram que o home office foi bem-sucedido e provavelmente continuará após o término da crise e 52% dos funcionários relataram estar mais produtivos agora do que antes da pandemia. 17% tiveram uma ligeira queda na produtividade e apenas 3% relataram uma queda significativa.
