Preocupar-se com o consumidor é algo relativamente novo dentro das empresas. Antes, o objetivo principal era realizar uma venda, mas, com o passar do tempo, o cliente foi ganhando importância e destaque nesse processo. Na evolução desse sistema, surge o comportamento do pós-consumidor, que deve ser bem analisado.
Observar e compreender as necessidades do consumidor é fundamental para entender seus hábitos e traçar planos para melhorar a experiência de compra do cliente. Em um mundo em constante mudança, o número de usuários fiéis às marcas diminuiu, e as empresas precisam se reinventar a todo momento, sendo cada vez mais transparentes e próximas do seu público-alvo.
Por isso, separamos neste texto algumas dicas de como entender o pós-consumidor e o que ele busca em uma empresa. Confira!
O novo perfil de consumidor, também chamado de pós-consumidor, é inquieto, exigente e está sempre em transformação. Se antes os ‘millennials’ (milenar) e outras gerações eram definidas pela faixa etária, o pós-consumidor é definido por seu comportamento e por um novo mindset — conjunto de atitudes mentais que influência no agir e pensar.
Esse tipo de usuário quer ser atendido em diversos canais e busca a agilidade para elucidar suas dúvidas e atender as suas demandas. Essa nova forma de agir é uma ruptura com padrões e regras que norteiam a organização social desde os anos 1970. O pós-consumidor representa pessoas que querem viver a fase adulta de uma forma intensa, sem as dores, preconceitos e padrões da maturidade.
Por isso, podemos dizer que esse consumidor pode ser qualquer um de nós, já que a definição vai além de um estereótipo construído: ela é uma ideia. Esse público deseja fluidez nos processos, transparência, respeito às diversidades, engajamento e autenticidade nas campanhas propostas.
Entender o comportamento do pós-consumidor é o primeiro passo para identificar o que o usuário busca em sua marca. A partir daí, a empresa poderá criar demandas, produtos e serviços que realmente impactam a vida das pessoas. Quando o processo é pensado do início ao fim, o cliente não fica apenas satisfeito, mas tende a ser fiel, mesmo pagando mais caro por isso.
Conheça mais sobre as características essenciais desse público.
O pós-consumidor já está habituado à era da tecnologia, assim deseja que as marcas sejam ágeis ao oferecer produtos ou serviços. Isso significa que esse público é avesso à burocracia e deseja que suas necessidades sejam resolvidas antes mesmo de serem formalizadas.
Além disso, são impacientes quanto às dificuldades apresentadas na hora de entrar em contato com uma empresa ou de efetuar uma compra, exigindo assim fluidez nos processos.
Pensar em causas ambientais e sociais está associado à rotina e estilo de vida do pós-consumidor. Essa persona se preocupa com a procedência do produto, os fornecedores, a qualidade do ambiente de trabalho da empresa, a sustentabilidade e a inclusão.
Esse público age cobrando mudanças não só dos governos, mas também das marcas, e busca nelas a combinação entre a diminuição do ritmo e a maximização das experiências.
A inovação também atrai o pós-consumidor. Ou seja, as marcas precisam inovar constantemente para não perder o engajamento com o público. Inserir ‘chatbots’, criar produtos personalizados, buscar a experiência além da compra são exemplos de como impactar esse público.
O Burger King é uma empresa que pensou no propósito além do negócio. O WhatsApp lançou os inclumojis, emojis que fazem a inclusão das pessoas com deficiência em relação à síndrome de Down. Em parceria com algumas instituições, o Burger King lançou uma coleção de bichos de pelúcia com o tema dos inclumojis, no qual a arrecadação dessas promoções era destinada a organizações parceiras.
Indo mais além, ao ver nas redes sociais uma publicação de uma mulher alegrando com um inclumoji, do Burger King, o filho com síndrome de Down internado, o CEO da marca resolveu mandar toda a coleção para a mãe em um gesto de carinho. São essas experiências que o pós-consumidor espera das empresas: histórias reais com marcas que pensam nas pessoas.
O pós-consumidor espera das marcas proatividade, tanto para o consumidor quanto para seus colaboradores. Investir nas equipes internas é uma forma de ser proativa e fazer a diferença. Quando pessoas cuidam de pessoas, a experiência do cliente é mais verdadeira e duradoura.
Além disso, as marcas devem se empenhar conforme a necessidade do cliente. Uma seguradora, por exemplo, precisa ser duplamente proativa, afinal, o cliente só entra em contato com a empresa quando ele está passando por uma situação desagradável. Ao elaborar uma rede focada em satisfação, o funcionário terá um propósito e conseguirá atender a demanda do usuário, e o cliente ficará satisfeito com a resolução do problema.
No Brasil, as empresas costumam ser pouco transparentes, mas o pós-consumidor é engajado e busca conhecer a fundo a marca com que se relaciona. Além disso, ele não vê problema nenhum em abandonar uma instituição que não estabelece transparência e honestidade em suas operações. Por isso, para esse público, não há espaço para meias-verdades.
Uma marca que agrada o pós-consumidor é inteiramente autêntica, pois o usuário busca se sentir representado por ela. Dessa forma, a autenticidade pregada em campanhas deve estar presente na cultura organizacional, nos produtos, na comunicação e em tudo aquilo que se refere à empresa. Assim, de nada adianta abraçar e promover as diferenças sociais se isso não for um reflexo da organização.
Logo, neste novo cenário, fica evidente a importância de entender o comportamento do pós-consumidor com a intenção de fidelizá-lo e criar um laço com ele. É preciso, porém, estar atento às mudanças e as formas de interação. Esse público busca experiência, personalização e exclusividade, e as plataformas de relacionamento e engajamento se mostram úteis nesse caso.
*Fabio Miranda é diretor de Vendas da Hi Platform
