Com uso de chatbot, empresa do setor de educação aprimorou satisfação de clientes e prospects
Há 47 anos no segmento de Ensino Superior, a Estácio possui unidades em todos os estados do País, o que requer atendimento ainda mais ágil e eficiente para a alta demanda gerada por seus mais de 500 mil alunos e prospects.
Após o insucesso de um assistente virtual usado no atendimento de candidatos e alunos, que atingia uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento, a instituição de ensino contratou, em janeiro de 2016, a Bluelab, empresa especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial.
A solução escolhida para melhorar o atendimento da Estácio foi a criação de um chatbot, cujo avatar deveria transparecer jovialidade e seriedade, possuindo uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da organização.
Batizado como Tácio, o robô atua no site da Estácio e em seus canais de comunicação com o aluno, como o campus virtual. Em qualquer um desses ambientes, o prospect ou o aluno aciona um chat em que o robô informa sua função. Em seguida, quando apresentado algum questionamento, o Tácio busca a resposta em sua base de conhecimento e gera a resposta, sanando a dúvida do usuário.
O ponto de partida para a criação do Tácio foram as 20 dúvidas mais respondidas por contato telefônico, segundo explica Bruno Rodrigues, gerente de Canais Virtuais do Grupo Estácio. “Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês”, comemora.
Como o acesso ao Tácio é realizado por candidatos e alunos, foi necessário enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos. Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou à Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.
Com o chatbot consolidado, a Bluelab e a Estácio iniciaram o processo de melhorias no atendimento. A exclusão do cadastro prévio para acessar o chatbot elevou a adesão ao serviço, atingindo 90% de taxa de automação. A pesquisa de satisfação também foi otimizada com a inclusão de estrelas que aparecem logo no início da conversa. Atualmente, a taxa de satisfação média é de 98%.
“Essa melhoria auxilia, e muito, os futuros alunos e reduz bastante o envio de formulários para a central de atendimento, pois até pouco tempo atrás, esta era a única maneira de saber os detalhes dos cursos. Definitivamente foi um ganho, tanto para a captação quanto para a manutenção e satisfação dos nossos alunos”, acrescenta Rodrigues.
Ainda de acordo com o executivo, em março deste ano, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente, com taxa de automação média de 95%. Com o sucesso da solução, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.
