Você pode ter certeza de que seu CEO tem para este ano a experiência digital em seu radar. De acordo com a pesquisa de CEOs do Gartner de 2017, eles estão mais focados em impulsionar o crescimento da empresa com tecnologia e inovação de produtos. Nos últimos anos da pesquisa, a tecnologia nunca ficou tão bem posicionada na lista de prioridades dos líderes das companhias.
Com isso, a pressão na área de TI aumenta para definir estratégias de gerenciamento da experiência digital assertivas e oferecer a melhor experiência ao usuário. Na hora da decisão é preciso ter cautela para não cometer erros que podem custar caro para a organização. Para ajudar, levantei cinco fatores que podem prejudicar a sua estratégia de gerenciamento de experiência digital.
Como demonstra a pesquisa, para os CEOs, a tecnologia é impulsionadora do crescimento, mas também desafiadora devido à complexidade do gerenciamento das aplicações. Os usuários finais e clientes não interagem mais com aplicações estáticas de maneira discreta, mas interagem continuamente com aplicações cujas arquiteturas evoluíram para se tornarem modulares, distribuídas e dinâmicas.
Atualmente, as equipes de TI devem suportar o portfólio completo – web, mobile, aplicações rodando na nuvem, em infraestrutura virtual e ambientes cliente/servidor legados –, além de escalonar aplicações com base na demanda que permaneçam altamente responsivas 24 horas/7 dias por semana, em todas as geografias.
O gerenciamento de experiência do usuário final também se tornou mais complexo, porque os clientes já não são mais os únicos cuja experiência digital importa. A definição do Gartner para Monitoramento da Experiência Digital agora inclui funcionários, parceiros e fornecedores. Se não fosse o bastante para ser desafiador, o advento do IoT também exige que a TI garanta uma excelente experiência digital em máquinas.
De acordo com o recente relatório de Gerenciamento de Experiência Digital da EMA, 59% dos líderes empresariais concordam que a TI e as empresas compartilham a responsabilidade pelo gerenciamento da experiência digital.
Embora eles dividam responsabilidades para garantir uma excelente experiência digital, grupos dentro da TI e dos negócios têm necessidades específicas que variam dependendo dos seus papéis.
Por exemplo, o board deve garantir o atingimento de metas da receita, satisfação do cliente e produtividade da força de trabalho. Enquanto isso, os executivos de TI precisam capacitar suas equipes de forma eficiente para desenhar e apoiar as iniciativas de negócios digitais, garantir que os investimentos em tecnologia sejam feitos adequadamente e SLAs que atendam às expectativas do cliente.
Com responsabilidades variadas, cada grupo em TI e negócios requer métricas e análises diferentes para indicar seu progresso e alcançar os objetivos de Gerenciamento de Experiência Digital.
As ferramentas de monitoramento da experiência digital devem suportar um amplo conjunto de análises técnicas e de negócios, como desempenho das aplicações, performance da rede, análise da capacidade da infraestrutura e produtividade dos usuários finais em toda a empresa.
À medida que as organizações de TI respondem às prioridades dos CEOs e lançam novos serviços para impulsionar o crescimento, eles precisam de uma compreensão entre domínios das aplicações, redes e infraestruturas nas quais eles são executados e o impacto que eles têm na experiência do usuário final.
Normalmente, as empresas têm de 4 a 15 diferentes ferramentas de monitoramento de rede, o que complica a solução de problemas, gestão de mudanças e outros aspectos do gerenciamento de nível de serviço. Embora essas ferramentas forneçam informações sobre o desempenho e a disponibilidade de seu domínio específico, elas não têm visibilidade da experiência digital real dos clientes, da força de trabalho, dos parceiros e dos fornecedores.
Uma abordagem efetiva do gerenciamento de experiência digital encerra essa lacuna de visibilidade e permite medir a experiência do usuário de toda a população de usuários finais. Cada grupo dentro da TI e do negócio recebe as métricas e análises que precisam para garantir um resultado da experiência digital bem-sucedido.
Quando se trata de satisfazer ou exceder as expectativas do seu CEO para impulsionar o crescimento, a chave é garantir uma estratégia efetiva de gerenciamento de experiência digital. Não fazer isso pode significar perda de receita, de produtividade e até danos irreparáveis para a marca de uma empresa.
*Rosano Moraes é vice-presidente da Riverbed para a América Latina
