Pesquisa da KPMG revela que o setor de restaurantes e fast food liderou a experiência do consumidor no Brasil durante a pandemia
A KPMG divulgou nesta terça-feira (13) a “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020”, que indica que praticamente todos (98%) os consumidores estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles. A grande maioria (90%) também está disposta a pagar mais por varejistas éticos, um reflexo da pandemia no comportamento do consumidor.
No geral, os clientes acreditam que as empresas melhoraram o atendimento desde o início da a pandemia. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food despontou na avaliação da experiência do consumidor. Segundo a análise, o resultado está relacionado com o aumento da demanda por serviços de delivery de alimentos devido às restrições sanitárias.
Globalmente, varejo não alimentício é o setor com melhor desempenho para a experiência do cliente em 2020, seguido por serviços financeiros. Logística foi o setor que registrou maior aumento no desempenho no período (6%), sugerindo que as expectativas de entregas dos clientes mudaram de acordo com o ambiente atual para serviços de entrega em domicílio como padrão.
O estudo também aponta a situação econômica global como uma preocupação para a maioria dos consumidores. Além disso, mais da metade consideraram o preço como o fator determinante na escolha de produtos ou serviços durante a pandemia.
“A pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Muitos clientes estão redefinindo suas expectativas nesse momento”, destacou Augusto Puliti, sócio de experiência do consumidor da KPMG no Brasil.
Para realizar o mapeamento, a KPMG entrevistou mais de 101 mil consumidores de 27 países, os quais avaliaram 2.060 marcas de diversos setores.
Fatores como marca, propósito e reputação entraram para o processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. “Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores”, avaliou Puliti.
Expectativas foi o pilar de maior crescimento (4%), mostrando que as expectativas que os consumidores esperam ter com as marcas com que se relacionam foram redefinidas conforme os efeitos da pandemia.
Os entrevistados também demonstraram que estão bem adaptados para responder aos requisitos novos e emergentes dos clientes no futuro. De acordo com a pesquisa, muitos são de organizações recém-estabelecidas que já tinham culturas de resolução de problemas de clientes antes da pandemia e investiram em ferramentas digitais projetadas para facilitar a vida dos clientes.
“As empresas que se adaptam mais rapidamente à nova realidade terão resultados melhores no curto, médio e longo prazos. Conseguir prever o comportamento do cliente e responder a um novo conjunto totalmente novo de necessidades do cliente, mais omnicanal do que nunca, serão determinantes para construir relacionamentos duradouros e positivos”, acrescentou.
