Cognitive Contact Center incorpora tecnologias como o reconhecimento de voz na interação com os clientes
A everis anunciou nesta quinta-feira (12/7) o lançamento do Cognitive Contact Center, solução baseada em inteligência artificial (AI, na sigla em inglês), solução que torna os bots mais interativos e capazes de manter uma conversa com fluidez, graças ao uso de modelos preditivos.
A empresa explica que, ao atender o cliente, a máquina já terá um histórico com registro de suas últimas ações, como compra efetuada em algum site, atraso na fatura do cartão de crédito, investimentos, por exemplo, que pode sinalizar o possível motivo da ligação. Além disso, o robô passa a acumular conhecimento e a realmente aprender com cada nova situação não prevista inicialmente.
O foco da ferramenta é que máquinas (bots) de atendimento simulem um atendimento humano, mas indo além de simplesmente fornecer informações básicas e direcionar o cliente ao canal que pode atendê-lo melhor.
Douglas Alencar, gerente de Digital Experience da everis, destaca que o contact center representa a maior despesa operacional de uma instituição para atendimento ao cliente e oferece baixo retorno sobre a receita e a satisfação desse cliente. “O Cognitive Contact Center da everis utiliza a inteligência artificial e o reconhecimento de voz para solucionar essa questão, proporcionando benefícios importantes para as empresas, como a melhoria na experiência do cliente por meio de chatbots, com uma interação mais natural e uma noção mais precisa sobre o que fazer na próxima ação”, afirma.
O executivo explica que a arquitetura do Cognitive Contact Center utiliza tecnologias e soluções como a agente virtual eVA, da everis, que integra um corretor e fornece respostas com base na intenção identificada do cliente; um gerenciador de conteúdo e ferramentas analíticas; um módulo de integração de call center para conectar um sistema IVR à assistente eVA; e um mecanismo cognitivo que identifica as intenções das conversas para aplicar regras e responder ao cliente de forma humanizada. “Além disso, a solução faz o gerenciamento de APIs para obter informações do usuário, que serão usadas pela eVA para orquestrar o fluxo de conversas e permitir a conexão com os canais de mídias sociais”, completa.
