Experiência do cliente está no centro da mudança do segmento, escreve executivo da Zebra
A indústria varejista é bem dinâmica e está sempre se adaptando para melhor atender seus clientes. Na última década, acompanhamos diversas atualizações e avanços que ajudaram a impulsionar a indústria. Mas, não importa o quanto o setor mude, uma verdade permanece: o cliente tem sempre razão.
Para entender o passado – e também o futuro – do varejo, também é necessário entender um conceito fundamental documentado por N.S.B Gras, ex-professor da Universidade de Harvard. Em 1939, ele observou que a progressão de qualquer indústria “está conectada ao avanço da economia e do sistema social”. Aplicado ao varejo, significa que ele é o efeito das forças econômicas e sociais e deve se adaptar constantemente em sua busca por conquistar clientes e criar melhores experiências para eles.
Nos últimos anos, mudou-se a abordagem para entregar uma experiência exemplar para o cliente. E quanto mais entramos na era digital e olhamos para o futuro, mais o varejo deve focar seus esforços em três áreas em especial: funcionários, supply chain e diminuir a diferença entre as estruturas física e digital.
Hoje, temos vendedores bem equipados e com acesso às informações que os permitem tomar decisões e ter a habilidade em converter uma simples visita a uma loja em uma rica experiência para o cliente – e, claro, em vendas. Essa evolução levou ao surgimento de um novo profissional nas grandes lojas, o concierge on-line, com o intuito de transformar a retirada de compras virtuais em lojas físicas em novas oportunidades de vendas. Porém, o futuro do varejo prevê ainda outras mudanças com relação à força de trabalho.
Com o aumento da produtividade proporcionado pelas tecnologias vestíveis, dados inteligentes e robôs, os varejistas são desafiados a encontrar novos modelos de equipe – aquelas que incorporam essas inovações para ajudar o momento de compra enquanto mantém com igual importância o aspecto humano e a experiência na loja física.
Se as forças de venda estão abraçando inovações, o supply chain deve seguir o mesmo caminho. Tecnologias que aumentam a visibilidade impulsionarão a cadeia de suprimentos e a indústria: varejistas, compradores, gerentes de almoxarifado e de supply chain, todos estarão nos holofotes de uma forma que nunca estiveram antes. O rastreamento de ativos fornecerá novos dados e insights analíticos para os varejistas entenderem melhor as tendências de consumo.
A capacidade de rastrear qualquer item do estoque garantirá um atendimento impecável. Sensores inteligentes permitirão o envio rápido – tão rápido quanto uma entrega no mesmo dia – ou a possibilidade de retirada na própria loja, enquanto scanners de captura de dados nos depósitos e soluções de Internet das Coisas atuando em toda a operação vão deixar cada etapa do processo cada vez mais fácil. As redes 5G, que devem ser implantadas até 2020, garantirão sinais de rádio com baixa latência que vão permitir o uso comercial de drones e caminhões autônomos para realizar as entregas.
Parte do futuro do varejo reside no futuro da experiência do cliente – e a superação de expectativas que, hoje, vão além dos limites que conhecemos hoje. O que começou no início do século passado com o “quanto mais barato, melhor” está evoluindo para “personalizado, inteligente e na hora.”
Os três pilares do modelo atual de consumo – varejo, e-commerce e aplicativos de lojas – serão otimizados a ponto de criarem um novo sistema de supply chain movido por Enterprise Asset Intelligence, Inteligência Artificial, análise de dados na nuvem e soluções vestíveis.
Outro componente que ocupa uma grande parte do futuro do varejo é uma parceria efetiva entre o físico e o digital. A fusão desses dois mundos, juntamente com os benefícios de uma conectividade móvel onipresente, está acelerando a adoção da Internet das Coisas. Isso terá um impacto enorme na vida das pessoas, no ambiente corporativo e nas instituições, assim como aconteceu com o aproveitamento da água para criar energia, a descoberta da eletricidade e a Era do computador. Terá, não. Já está tendo.
De acordo com o estudo recente Zebra Retail Vision, 72% dos varejistas planejam reinventar suas cadeias de suprimentos com a visibilidade em tempo real conquistada por meio da automação, sensores e análise de dados. Na verdade, 65% deles deve investir na automação de seus sistemas de inventário e supply chain até 2021.
A cada ano, a indústria do varejo se depara com novas tendências, demandas e tecnologias. Para continuar melhorando a experiência do cliente e fazendo o setor avançar, os varejistas precisam se adaptar. O ritmo disso tudo é bem acelerado, então, aqueles quem não ficarem à frente no jogo serão rapidamente ultrapassados.
* Vanderlei Ferreira é gerente-geral para o Brasil da Zebra Technologies
