Exclusivo: veja como e onde o Bradesco está adotando o Watson

Até 2016, clientes do Bradesco que ligarem para o serviço de Call Center da companhia poderão ouvir do outro lado da linha a voz de um atendente que começou a aprender o complexo idioma português há pouco tempo.

O Watson, plataforma de computação cognitiva da IBM, já tem seu emprego garantido no segundo maior banco do Brasil. Famoso por ter vencido concorrentes humanos no programa televisivo americano de perguntas e respostas, Jeopardy, Watson está sendo treinado na complexa arte de atender clientes por um grupo de profissionais do banco brasileiro, especializados em atendimento telefônico.

O primeiro anúncio da parceria entre o Bradesco e a IBM foi feito em outubro de 2014. Em entrevista exclusiva à Computerworld Brasil, as empresas detalham agora o potencial da computação cognitiva nos processos e negócios do banco e sobre a posição do Brasil no desenvolvimento do próprio supercomputador. Afinal de contas, é por aqui que a máquina se alfabetiza em seu terceiro idioma, depois do inglês e japonês.

Segundo Fabio Scopeta, líder da IBM Watson para Brasil e América Latina, a parceria foi fundamental para a decisão da IBM em priorizar o português ante o espanhol, anunciado como o próximo a entrar no currículo do computador. Vale ressaltar que o banco brasileiro é pioneiro na adoção da tecnologia no País e, ao fazer isso, se une também ao seleto grupo de instituições financeiras que se engajaram com a plataforma, caso dos bancos DBS, de Singapura e do Royal Bank of Canada.

Com a união, o Bradesco passa também a integrar o Watson Global Advisory Board, conselho global de empresas que trabalham com computação cognitiva. Essa posição que coloca o banco em papel decisivo no direcionamento da nova tecnologia em diferentes segmentos de mercado ao redor do mundo.

Desafios

Para Marcelo Camara, gerente do Departamento de Pesquisa e Inovação Tecnológica do Bradesco, a adoção do Watson coincide com uma quebra de paradigma. “É uma mudança estratégica. Nós percebemos que a IBM era a única capaz de promover essa mudança de patamar.  E estamos entrando de cabeça nisso”.

Segundo o executivo, uma primeira fase do projeto com a IBM – a de identificar as oportunidades de uso da computação cognitiva – já foi concluída. “Neste primeiro momento olhamos para dentro do Bradesco para identificar onde poderíamos aplicar a tecnologia e vimos que há muito onda possa ser feito. Neste primeiro caso decidimos aplicar o projeto de Call Center para auxiliar nossos funcionários a atenderem melhor nossos clientes”, explica.

A ideia é que, com o tempo, o Watson aprenda mais sobre as interações até então exclusivas à pessoas e automatize o processo, atendendo diretamente a dúvidas e reclamações dos correntistas usando linguagem natural, ou seja, próxima a um humano.  O processo de implementação será feito a médio-longo prazo. A expectativa é que até o segundo semestre de 2016, a primeira fase do projeto piloto no call center já esteja em funcionamento.

Com cautela, Camara explica que ampliar o uso da tecnologia para toda a base de clientes do banco ainda levará tempo, já que exige do supercomputador não só a fluência como também a compreensão de regionalismos do nosso idioma.

Na computação cognitiva, a plataforma conta com um processo de aprendizado próximo ao humano, o que significa que o Watson precisa aprender não só a semântica das palavras, como também entender as regras que as regem – a sintaxe. “Planejamos para que o Watson já esteja fluente para um ambiente de produção no final do ano”, adianta Scopeta, da IBM.

O executivo também ressalta o caráter cooperativo com o Bradesco na evolução da tecnologia. Ao processar informações e assimilar todo o conteúdo oriundo do banco, o Watson não só fica mais “esperto” em nosso idioma, como também na área financeira, uma expertise que beneficiará o mercado financeiro como um todo.

Potencial

Dentro do Bradesco, mesmo que a longo prazo, é inevitável que o Watson também seja eleito funcionário do mês em outros setores. No horizonte, as áreas de seguros e investimentos devem reservar outras funções para o supercomputador da IBM. E não precisa ir muito longe para entender porquê ele será o melhor conselheiro para suas finanças, por exemplo. Uma vez que sua vocação é tirar conclusões em um enorme volume de dados, o Watson será o mais adequado e imparcial para te dizer onde, quanto e quando investir.

Além disso, o tipo de informação que o sistema cognitivo trabalha exige um maior nível de sofisticação não compatível com os sistemas tradicionais, explica Scopeta. “As informações que eu e você geramos em posts das redes sociais,  em normativos do banco, em e-mails trocados com o cliente, toda essa informação não era bem trabalhada nos sistemas tradicionais. Estes atuam melhor com informações que estão em bancos de dados, nas planilhas. A partir de agora, o Bradesco consegue extrair valor de qualquer informação desestruturada, seja interna e até mesmo externa, como vinda das redes sociais”, resume.

Para Camara, o projeto cumpre sua função ao também capacitar uma nova geração de funcionários. “O Watson nos dará uma ferramenta para potencializar a nossa capacidade de produção, como também melhorar a qualidade de trabalho do funcionário. É como se estivéssemos dando pela primeira vez um computador da década de 1970 para o funcionário da época”, compara.

“Nossa ideia é cooperar e fazer com que o Watson não só fale o português, mas tenha um pouco do jeitinho brasileiro”, brinca o executivo do Bradesco.

O que esperar do Watson?

À medida que evolui, a plataforma de computação cognitiva da IBM encontra sua vocação nas mais variadas indústrias e negócios. Até então, o Watson já foi usado para fins gastronômicos (usando dados para combinar e sugerir receitas) como para fins mais nobres, como pesquisa em oncologia para tratamento do câncer.

“Estamos vendo impactos na área de oncologia, que se antes levariam anos para serem concluídos, agora são vistos em semanas”, ressalta Scopeta. A própria IBM também tem apostado alto na tecnologia. Prova disso foi a criação de uma unidade exclusiva de negócios para a área. No início de 2014, a companhia anunciou o investimento de US$ 1 bilhão no Watson Group, com o Brasil ganhando sua representatividade em meados de agosto do mesmo ano.

Segundo o executivo da provedora, apesar de não dar muitos detalhes, já se encontra em andamento a análise de outras parcerias com a solução cognitiva no Brasil, entre elas no setor jurídico e varejo.

“O Watson é o primeiro sistema computacional que melhora conforme fica mais velho. Ele vai aprendendo ao longo do tempo. Desde o Jeopardy, ele aprendeu sobre operações bancárias, câncer, educação… O grande valor do Watson é sua habilidade de assimilar vários domínios, e a medida que aprende ele consegue entregar valor a diversos clientes”, defende.