Quando a internet oscila ou um sistema está lento não tem jeito, a quantidade de
reclamações que o departamento de tecnologia da informação recebe é imensa,
derrubando os índices de satisfação. Os usuários ficam descontentes e, quase
sempre, esquecem de todo o trabalho que é feito no dia a dia para que tudo
funcione. Agora, imagine esta situação em uma universidade com mais de 4 mil PCs
apenas nos laboratórios voltados para os alunos.
Essa é a realidade com a
qual José Augusto Pereira Brito, CIO do Instituto Presbiteriano Mackenzie, se
depara diariamente. Seus projetos e suas realizações em busca “de um estado de
perfeição” contribuíram para que ele levasse a categoria indicadores de desempenho do Prêmio Executivos de TI do Ano. Na instituição onde Brito trabalha
há mais de 11 anos, diversos projetos como o de wireless no campus (existente há
alguns anos) dão o tom do pioneirismo que o executivo almeja.
Neste momento,
há uma movimentação intensa na TI do Mackenzie, como explicou Brito em
entrevista à InformationWeek Brasil. Eles projetam para 2010 grandes
investimentos que serão alocados na modernização do data center e na criação de
um centro de comando. “Terá monitores com alarmes, como acontece nos bancos. Já
temos uma monitoração, mas agora será algo mais bem estruturado”, explica. Este
espaço emitirá alertas a qualquer sinal de indisponibilidade de serviços,
ampliando a precisão das ações da equipe de TI da instituição.
O SLA varia
muito de acordo com a área e Brito prefere não entrar nos detalhes numéricos,
mas avisa: “temos trabalhado com perspectiva de excelência máxima.” E, quando
diz isso, ele quer satisfação dos funcionários da instituição e dos milhares de
alunos. “Ao longo dos anos, investimos em equipe e modernizamos a infraestrutura
para transformar a TI e gerar valor para a instituição. O negócio é transformar
problemas em oportunidades.”
Desde 2008, quando a TI passou a ser auditada
internamente, Brito acredita que o departamento vem em um movimento forte de
melhoria e evolução. Os auditores, explicou o executivo, trabalham com a meta de
maturidade em nível 4 de Itil, o que não é fácil e não acontece do dia para
noite. “Criamos normas e políticas para tudo, atendendo a Itil e Cobit,
sistematizando e documentando tudo. Tudo é monitorado e feito de forma
planejada”, ensina.
Sem nada terceirizado, o que Brito considera uma proeza,
atualmente a relação da TI com o público, em geral, é por meio do service desk,
que integra tudo. Qualquer solicitação ou ocorrência é documentada e, agora,
eles investirão em pesquisas de satisfação regulares. No caso dos laboratórios
dos alunos, um coordenador centraliza as atividades para garantir qualidade
igual à da administração do Instituto.
Saindo do manual
No Rio Grande do
Sul, o gerente de TI da Imdepa Rolamentos, Luiz Franceschini, segundo lugar na
categoria, tem conseguido bons resultados mesmo que o controle dos indicadores
ainda seja manual. Ele explicou que a empresa trabalha com SLA de 99,6% e, em
geral, consegue cumprir, não ficando acima por conta das indisponibilidades dos
serviços de telecomunicações em outros Estados, como São Paulo.
“A TI tem
três indicadores de balanced score card: disponibilidade de serviço, atualização
de informações cadastrais e incidência de ataques externos”, detalha. Dentro de
disponibilidade, informa, são mapeados cinco serviços: ERP, e-mail, rede de voz,
rede de dados e energia (os no-breaks são de responsabilidade da TI). “Temos
pesos iguais, com exceção do e-mail e energia. Controlo tudo de forma manual,
ainda não tenho um software, mas possuo uma pessoa focada para esta atividade”,
confirma.
A ideia é que, caso a administração da companhia aprove, até o
próximo ano ele consiga automatizar essa monitoração. Enquanto isso, ele sabe da
pressão e trabalha pesado para garantir que tudo funcione da melhor forma
possível. “Se para o telefone, não vende. Se cai o ERP, não vende. Com isso, a
TI está envolvida em todo o negócio, mas isso vem acompanhado da pressão por
SLA.”
Para este ano, o executivo avisa que muitos projetos terão o
envolvimento da TI, tudo por conta da estratégia de crescimento da companhia. As
atividades para suportar a expansão tiveram início no ano passado com a troca do
business intelligence (BI). Haverá ainda migração da versão de ERP e adoção de
solução de B2B. “Vamos abrir filiais, aumentar call center e termos que integrar
tudo isso”, encerra.
Leia mais:
o Especial Executivos de TI do Ano 2010
