A Ingenico ePayments, companhia de serviços de processamento de pagamento (PSP), realizou o estudo The Importance of Innovation in the Mobile Customer Journey (A Importância da Inovação Móvel na Jornada do Consumidor) com o objetivo de entender qual a importância atribuída pelo varejo ao investimento em tecnologia e inovação para otimizar a experiência dos consumidores. O estudo foi produzido no Reino Unido, em conjunto com a InternetRetailing.
A pesquisa mostra que 93% dos varejistas on-line concordam que a inovação em mobile impacta tanto na lucratividade quanto na satisfação dos consumidores, mas apenas 40% se descrevem como mobile first (conceito que prioriza os dispositivos móveis no desenvolvimento e arquitetura dos sites) ao pensar sua estratégia. A pesquisa revela ainda que, embora a maioria dos varejistas aprecie o valor do mobile first e da inovação móvel em seus negócios, há uma grande diferença entre seus objetivos e suas atuais capacidades.
Por outro lado, 75% dos entrevistados consideram que uma experiência simples e segura é parte essencial de sua oferta, uma vez que a linha entre a conversão e o abandono do carrinho é “tão fina quanto um papel”. É por este motivo que eles se concentram na experiência do consumidor, particularmente na etapa de pagamento. Alguns aspectos principais aos quais dedicam atenção, a fim de ter uma maior taxa de conversão são: suporte a idiomas locais e diversas opções de pagamento e moedas. Com estas melhorias, esperam estimular a confiança e aumentar a conversão significativamente.
Os varejistas também desejam engajar os clientes com inovações no checkout: mais da metade (54%) estão planejando investimentos em gamificação e um quarto consideram que os chatbots são estratégicos para estar mais perto do cliente quando ele mais necessita.
“A Inteligência Artificial aplicada aos chats torna a interação com o cliente muito mais efetiva, mas o verdadeiro desafio é transformar esses relacionamentos em vendas”, comenta Gertjan Dewaele, Gerente de Inteligência de produto e Inovação da Ingenico ePayments. ” Os chatbots habilitados para pagamento permitem que os consumidores completem suas compras sem sair, por exemplo, do Facebook Messenger ou outros apps. Nossos clientes também descobriram que a gamificação é extremamente eficaz na ampliação de uma campanha de marketing, já que 30% dos consumidores que ganham um produto de presente ou um desconto na próxima compra compartilharão seu sucesso nas redes sociais, atraindo grande quantidade de atenção orgânica. Muitas vezes, é muito mais eficaz do que uma campanha regular de descontos”.
“Em um ambiente virtual de concorrência acirrada, leva vantagem o varejista que utiliza a inovação tecnológica a seu favor para oferecer uma experiência de compra que não só atende às expectativas do cliente, mas vai além: antecipa suas necessidades e evita fatores que podem levar ao abandono do carrinho”, avalia Matias Fainbrum, General Manager da Ingenico ePayments na América Latina. “O aumento das compras via dispositivos móveis na América Latina torna essencial o investimento na abordagem mobile first, a fim de garantir a melhor experiência aos clientes”.
Ainda sobre a pesquisa, o executivo comenta que “o uso de chatbots e gamificação na etapa de pagamento são tendências que começam a ganhar força na América Latina”.
A pesquisa utilizou um amplo conjunto de entrevistados e estudos de caso com algumas das marcas mais reconhecidas do Reino Unido para demonstrar a importância da abordagem mobile first.
A conclusão do levantamento é que os varejistas reconhecem claramente os perigos do atrito no mCommerce, lutando contra uma tela pequena, tempo limitado e conexões potencialmente lentas. Mas a inovação não é apenas melhorar o fluxo da experiência. É também criar entusiasmo e algo novo para o cliente – incentivando a lealdade, o engajamento e, finalmente, a compra.
