Experiência do cliente dita forma como Banco do Brasil caminha rumo ao digital

Uber e Airbnb são duas empresas consideradas disruptivas. O que elas têm em comum é exatamente o novo modelo de negócios que conseguiram propor ao mercado, abrindo portas que não poderão mais ser fechadas. Empresas assim nasceram com bases tecnológicas-digitais, bem como outras tantas startups que conhecem seu público e tentam atender suas necessidades da melhor forma possível. O cliente, portanto, se torna a estrela no cenário digital. Para ter sucesso, é preciso conquistá-lo.

Isso é um dos pensamentos que o segmento financeiro – e tantos outros – constantemente têm de modificar para poder inovar. A transformação digital começa pela mudança da cultura interna. Isso foi um dos desafios que a TI do Banco do Brasil enfrentou há alguns anos – e ultrapassou com louvor.

Segundo Geraldo Dezena, vice-presidente de tecnologia da instituição, a TI da empresa está há pelo menos dez anos nessa jornada, acompanhando o movimento da indústria e preparando a arquitetura do banco para receber os desafios que o mundo digital trouxe (e continua trazendo), especialmente para o segmento financeiro, conhecido por manter tradições e cultivar silos. 

“Começamos a trabalhar olhando o legado que tínhamos construído ao longo dos últimos 25 anos. Eram bons sistemas, mas dependiam de integração e precisávamos agilidade, quebrar silos e ir em direção à experiência do usuário”, contou o executivo durante apresentação realizada na manhã da sexta-feira (22/4), durante o Intercâmbio de Ideias do IT Forum 2016. “Isso não é algo novo, mas encaramos como ruptura [para o segmento]”, completou.

O caminho para o digital criou a necessidade de levar negócios para dentro da TI. Dezena conta que a área de tecnologia é grande alavancadora da mudança das empresas para o digital mas, mais do que isso, a integração das áreas trouxe ensinamentos para ambos os lados. “O pessoal de negócios aprende o que é TI que, por sua vez, aprende como funciona o negócio”. Dessa sinergia, nasceu uma área desenvolvida especialmente para o digital. “Começamos a quebrar barreiras e culminamos na criação da diretoria de negócios digitais“, conta. 

Lá, a revolução acontece. “Empresas se acostumaram a construir soluções pensando no negócio, atendendo à eficiência”, explica o gerente-executivo de TI do Banco do Brasil, Onildo Júnior, responsável pela área de governança dos negócios digitais. Para ele, o digital deu ao cliente o poder de decisão: “ele é protagonista”, pontua. É preciso reformular o pensamento, entender o que o cliente quer para, então, criar soluções.

Com o foco no consumidor, surgiu a oportunidade de atendê-lo de outras formas além da tradicional agência física. Foi assim que o BB investiu em atendimento misto e passou a oferecer atendimento remoto como complemento àquele disponível das 10h às 16h. Hoje, a empresa soma 1,3 milhão de clientes considerados com perfil digital.

“Hoje, estamos em um momento bastante rico no sentido do que posso fazer pra atender o cliente da maneira mais digital e integral possível”, comenta Onildo, complementando que, atualmente, as transações feitas de maneira não presencial no Banco do Brasil representam 96% do total, sendo 58% delas realizadas por meio de canais remotos, como internet e mobile.

O lado digital do Banco do Brasil é composto por diversas facetas que vão além do atendimento digital. A instituição tem estudado outras tecnologias para implementar suas ofertas, dentre elas computação cognitiva – inclusive a parte de machine learning e análise comportamental; cloud computing, analytics para proporcionar atendimento cada vez mais personalizado, e APIs. Esse último, os executivos afirmam que o futuro é liberar suas interfaces de aplicação para desenvolvedores – só para citar algumas das tecnologias exploradas.