Experiência do Cliente é ouro na estratégia digital da SAP

O digital arrastou tudo o que encontrou pela frente como um trem desgovernado, irrefreável. A transformação de modelos de negócio fez-se premente e inevitável nas empresas para garantir sobrevivência. Assustador, e ao mesmo tempo fascinante, visto ter inaugurado uma era intensa e hiperconectada, tendo a tecnologia no papel de habilitador de grandes transformações corporativas e da sociedade.

Assim a CEO da SAP Cristina Palmaka descreve o atual cenário do mercado em que vive o seu dia a dia no comando da SAP. “Como líder, é vital estar o mais atualizada possível, aceitar a necessidade galopante e contínua de aprender.”

Hoje, ela prossegue, convivemos com diferentes gerações e precisamos entender a urgência das demandas internas e como podemos aprimorar a capacidade de trabalhar em colaboração, em um ambiente em que a diversidade passa a ser uma necessidade. “Temos de tirar o melhor proveito disso e estarmos mais próximos de nossos times e clientes”, diz.

À frente da SAP há mais de cinco anos, Cristina entende que as pessoas têm outras aspirações e diferentes valores para vestiram a camisa da empresa. Querem um comando mais humano, que prima pela sensibilidade aliada às competências técnicas. “É o momento do ser humano”, reitera.

Na avaliação de Cristina, inserida nesse conceito está toda a cadeia de negócios, da qual os clientes fazem parte, são pessoas, e a cada dia primam por melhores experiências em suas jornadas rumo ao digital, no relacionamento com seus fornecedores e parceiros e no uso de soluções e inovações tecnológicas. “É chave ter pessoas preparadas, na direção correta e com visão. Afinal, fazemos sucesso por meio das pessoas. Temos um time em constante aprendizado para garantir essa confiança.”

Para isso, ela afirma, é preciso estar apoiado em três pilares: empatia, criatividade e coragem. “Criatividade é um esporte coletivo. Sem talento, nada é viável. Um trabalho conjunto, colaborativo, com união de ideias e percepções diferenciadas para identificar que tipo de experiência nossos clientes estão buscando”, diz, revelando que a maior parte do seu tempo se dedica a ouvir o cliente, com propriedade.

Máxima sintonia com o cliente

Certa da importância de fortalecer o compromisso de proporcionar a melhor experiência aos clientes, a SAP deu um passo global importante nessa direção ao adquirir a Qualtrics, plataforma de gerenciamento da experiência do cliente.

A estratégia representou a maior aquisição de uma companhia de software como serviço já feita pela SAP. O anúncio da compra foi em novembro de 2018, por US$ 8 bi, turbinando o portfólio da organização com diversas soluções voltadas ao gerenciamento de experiência, capazes de impulsionar negócios no mercado de análise de dados.

A plataforma coleta o volume de mais de 1bilhão de dados voltados à experiência (X-data) de diferentes fontes (mídias sociais, estudos, internet, in-app, fotos, vídeos, IoT) de consumidores, produtos, funcionários e marcas. O X-data captura o sentimento humano em momentos-chave, trazendo uma compreensão mais rica sobre a qualidade da experiência – o que ajuda a entender o porquê.

Assim, a linha de negócios Hybris foi reestruturada globalmente em julho de 2018 e rebatizada para CX. Com a ampliação do portfólio de soluções, integrando operações de startups adquiridas pela empresa nos últimos anos.
A operação brasileira foi responsável por reestruturar localmente, em paralelo à operação global, impactando o crescimento da área em 2018, além de ter sido parte fundamental para o incremento no Brasil no último ano.

Nessa esteira, nasce o projeto Customer Experience (CX) como forte estratégia de negócios da SAP. A mesma iniciativa que deu à Cristina o título de Executivo de TI do Ano 2019, na categoria Fabricante – CEO.

“Foi um momento único, especialmente para uma empresa focada em produto há mais de 40 anos, mudar a cultura, transformar todos esses anos em um novo posicionamento. A CX é muito importante e inclui o colaborador. Precisamos proporcionar a ele uma excelente experiência. Portanto, aqui CX também significa Experiência do Colaborador”, ensina a líder.

Colhendo frutos

Apoiada em Design Thinking, a nova forma de pensar tem sido um forte influenciador do desempenho da SAP no Brasil e levado a empresa ampliar sua participação no mercado de softwares para gerenciamento do relacionamento com o consumidor nos médio e longo prazos, registrando crescimento de três dígitos na linha de CX e grande adesão do varejo nacional.

A corporação entende que cada vez mais as empresas precisam conhecer seu consumidor final, entender o momento dessa relação, saber quando e como fazer o contato e aumentar a taxa de conversão. Essa é a experiência que a área de CX entrega.

Como exemplo, em 2018, a Renault lançou o K-Commerce, plataforma que agrega todas as etapas da aquisição de um carro, como financiamento, pré-avaliação do usado e pagamento por boleto, com comodidade e praticidade na compra do Kwid.

Com acesso por meio de celulares, tablets ou desktops, o K-Commerce foi desenvolvido focado no consumidor brasileiro, cada vez mais conectado. A plataforma escolhida foi a Hybris e-commerce solution, da SAP Brasil.
O K-Commerce possibilita definição da forma de pagamento, aprovação on-line do financiamento, pré-avaliação do seminovo, emissão de boleto para pagamento, e acompanhamento do pedido pelo site e por e-mail.

O diferencial da SAP foi criar em tempo curtíssimo a solução. A inovação foi desenvolvida em 44 dias, com a mobilização de um time interno com representantes de cinco diretorias da Renault: TI, Marketing, Vendas e Rede, Supply Chain e Pós-Venda.

O time contou com a parceria da SAP Brasil, somando 53 pessoas, localizadas em três países (Brasil, França e Canadá) e trabalhando em turnos, 24 horas por dia, para viabilizar o K-Commerce.

Entre janeiro e abril de 2018, quase 40% das vendas do Kwid foram pelo K-Commerce. Cerca de 70% dos acessos ao K-commerce são realizados pelos celulares, 5.106 unidades do Kwid foram vendidas em três meses pela plataforma, e 40% dos Kwid vendidos em 2018 foram comercializados pelo K-commerce.

Liderança e dedicação

Cristina liderou a SAP Brasil no processo de ampliação do portfólio de soluções para acompanhar e gerenciar a experiência do cliente, com foco em disseminar diversas tecnologias disruptivas de análise de dados. Como resultado, a linha de negócios SAP Customer Experience registrou crescimento significativo de três dígitos em 2018.

Esse é apenas um dos resultados da renovação da estratégia da SAP, da transformação da cultura, em um modelo de CX inovador, de comprometimento e dedicação de time e liderança.

Perguntada sobre como define esse time de colaboradores, peças-chave para o sucesso da companhia, Cristina respondeu rapidamente, sem pensar: “Eles são seguidores e questionadores”. Uma prova de que esse relacionamento vai além da parceria e da colaboração. É altamente estratégico para a operação e a empresa reconhece.

Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2019 – Fabricante – CEO

1º Cristina Palmaka, CEO da SAP Brasil

2º Cassio Pantaleoni, CEO do SAS Brasil

3º Laércio Albuquerque, presidente da Cisco Brasil