Experiência do cliente: quais tecnologias encantam e geram negócios

Um estrondoso número de novas tecnologias e soluções nasce diariamente e se posiciona no mercado com objetivos claros de melhoria de eficiência, aumento de produtividade, maior assertividade nas oportunidades de negócios. Ao final do dia, estas tecnologias buscam sempre maior lucratividade e aumento de valor patrimonial a cada exercício fiscal.

Apesar de este ser um discurso óbvio, as áreas de tecnologia e soluções seguem tentando bravamente estar mais próximas do negócio final de suas corporações e oferecer, ao menor custo, as mais sofisticadas soluções – o universo de TIC que consiga, de fato, diminuir a distância entre a estrutura de vendas e o cliente final. Ter produto final calcado no tripé qualidade X custo X benefício deixou de ser, há décadas, um diferencial competitivo. Esse tripé é, hoje, uma exigência de mercado.

O que seria, então, a tecnologia realmente capaz de “tocar” os 5 sentidos de cada cliente, produzindo um sentimento de encantamento e fidelização? Que ambientes de negócios baseados em TIC são reais diferenciais competitivos, e não mais do mesmo?

Os diferenciais atuais estão enraizados em um novo ambiente virtualizado e digitalizado, acessível de qualquer lugar e a partir de qualquer dispositivo. Esses novos ambientes devem ter inteligência suficiente para entender profundamente o perfil de cada candidato a cliente que a empresa tenha, como melhor qualificá-lo, registrá-lo e trazê-lo para dentro do contexto que esta empresa esta inserida. Com estas ferramentas claras, uma empresa pode aumentar sua eficiência e reduzir seu ciclo de fechamento de negócios.

O conjunto de conceitos tecnológicos baseados em cloud computing, bigdata/analytics, redes sociais, Internet das Coisas e mobilidade era, há algum tempo, chamado de inovador e emergente – hoje essas tecnologias já são consideradas fundamentais e obrigatórias. Há 2 ou 3 anos o CIO e as áreas de TI se questionavam sobre usá-las ou não; usá-las para que e para onde?

Nos dias atuais, a pergunta que paira na cabeça destes profissionais é porque ainda não adotamos essas tecnologias e em quanto tempo o faremos. Isto significa um caminho sem volta, um caminho que transforma as formas de oferecer os produtos da empresa para, deste modo, inseri-los de forma real e efetiva no mundo globalizado e digitalizado.

Neste contexto encontramos um mundo conectado à Internet através de diferentes dispositivos (BYOD, wearables e Internet das Coisas). São tecnologias cada vez mais encravadas na pele das pessoas, tornando indistintas as informações pessoais e profissionais. Dentro deste quadro, o que é possível fazer para diferenciar uma empresa em meio a seus competidores? Como propor algo fora do comum?

Se dividirmos o cenário em duas partes, temos de um lado o cliente a ser conquistado. Com isso em foco, o uso deste conjunto de novas tecnologias entra em uma nova fase, ainda pouco difundida e pouco utilizada pelas empresas nacionais – o desafio, agora, é intensificar a experiência do cliente e sua percepção da qualidade do atendimento que esta recebendo. Esta percepção deve estar desvinculada da tecnologia, embora tenha sido 100% construída sobre ela.

O objetivo é posicionar a tecnologia como um modo da empresa atuar profundamente sobre os 5 sentidos do ser humano. Estamos falando da construção de um ambiente preocupado com o conforto e a exacerbação destes 5 sentidos. Esse tipo de ambiente seguramente será revisitado e recomendado pelo cliente.

Imagine a percepção do cliente ao ser reconhecido por um ambiente, com clima e iluminação cuidadosamente sintonizados e harmônicos, com informações na ponta dos dedos e oferecendo interação dinâmica, sob medida para seu perfil particular. Esta abordagem é, indiscutivelmente, um diferencial competitivo. Nascidas para criar esta nova forma de se relacionar com o cliente, algumas das principais empresas digitais globais vêm crescendo de forma desenfreada, dominando os clientes e os negócios, obtendo sucesso e valorização sem limites.

Do outro lado, temos a empresa usuária, investindo em entender estas tecnologias e novos ambientes de maneira a melhor capturar o cliente. O uso de BI (Business Inteligence), analytics e cloud computing permite acompanhar o cliente e o prospect em cada um de seus passos, sem ser invasivo e ainda respeitando regras de privacidade e elegância.

Mecanismos de localização e presença são capazes de complementar o perfil de cada cliente, tornando-o mais ou menos interessante a um novo negócio. Os profissionais de marketing capazes de aliar a tecnologia à base de informação de perfil dos seres humanos conseguirão trazer para dentro da empresa, de forma rápida e dinâmica, uma base de dados com graus de assertividade impressionantes.

Imagine um cliente ou prospect andando por um ambiente onde as informações publicadas estão diretamente relacionadas ao seu estilo de vida, profissional ou pessoal. Esta experiência provoca um encantamento digital. É importante que isto seja sentido e percebido sem que a tecnologia seja vista ou seja impositiva. Empresas que pensam nesta direção destacam-se no mercado e têm bases de informação tão ricas quanto gigantes.

Fazer uso de imagens, colaborar informação, ao invés de simplemente compartilhar esse ativo, ter presença na rede de forma natural e notória são ingredientes importantes para o sucesso das empresas que querem estar na próxima geração em posição de liderança e de definição de padrões de mercado. Os comportamentos estão em transição.

O homem esta conectado, o dispositivo móvel passa a ser só mais um dispositivo e a Internet das Coisas, em conjunto com os wearables, estão revolucionando os meios de comunicação dos negócios. São tecnologias que “tocam” os 5 sentidos do cliente e criam uma sensação de encantamento e pertencimento nunca vistos antes.

Saia na frente e faça a historia! O Brasil já tem empresas pensando e implementando tecnologia desta maneira, acredite!

*Paulo Henrique Pichini é CEO & presidente da Go2next.