Troca de sistema possibilitou revisão de processos e acarretou em melhoria no atendimento ao usuário interno
A Federação das Indústrias do Rio de Janeiro (Firjan) trocou seu sistema de Service Desk – até então uma ferramenta interna – por uma solução de mercado. A manobra não só melhorou o nível de atualização do sistema, como possibilitou a implementação de programas de gestão de prevenção de problemas e chamados. Assim, apesar de a Firjan ter mais que dobrado o número de usuários (de 1600 para cerca de 3800) desde a mudança para cá, o tempo de resposta do Service Desk caiu 40%.
A mudança do modelo de gestão de Service Desk acabou levando a mudanças na área de TI, por meio de revisão de processos e de sistemas e equipamentos, segundo explica Fabio Brandão, chefe da divisão de atendimento e suporte da Firjan. “Hoje, nossos processos são mais fáceis de gerenciar. Conseguimos diagnosticar tendências de problemas; usuários que mais solicitam chamada para que possamos capacitá-los e passar a escolher ferramentas e hardware que apresentam menor índice de problema,” complementa Brandão.
Segundo ele, essa visão mais ampla da prestação de serviços contribuiu para a melhoria de processos. “A inclusão de um novo usuário na rede, por exemplo, depende de várias áreas e equipes. Antigamente, era preciso abrir várias chamadas, que originavam várias solicitações e demoravam muito, porque ia para a área de rede, depois para sistemas, para permissão, depois uma solicitação para ponto de rede, depois treinamento. O que antes acontecia sequencialmente, depois de reavaliado o processo, hoje ocorre em paralelo e a abertura de uma chamada deriva vários processos,” detalha o chefe da divisão de atendimento e suporte.
Com 104 sindicatos filiados, representando 16 mil indústrias, a FIRJAN, que desenvolve e coordena estudos, pesquisas e projetos para orientar as ações de promoção industrial e novos investimentos no estado do Rio de Janeiro, conseguiu implementar um processo de melhoria contínua após a implementação da solução de Service Desk da Automidia melhorando a gestão de incidentes, o controle de acordo de nível de serviço (SLA), o escalonamento e passando a ter relatórios com o grau de satisfação do cliente.
