Na prática
Entre as disciplinas preconizadas, você deve se focar nas de ?Service
Support? e ?Service Delivery?. Comece pelo suporte a serviços, pois
atingirá logo o seu nível de atuação operacional. Antes de criar a
central de serviços, levante e crie um catálogo de serviços
operacionais oferecidos por TI. O portfólio de serviços dará a noção
real do que é oferecido pela área. A partir daí, se tem condições de
negociar e estabelecer os acordos de níveis de serviço (SLAs) por cada
cliente (interno ou externo) dos processos.
Após este momento, é importante definir e criar o CMDB, a base de dados
que irá armazenar as informações de cada ativo de TI. Isto irá permitir
relacionar para cada serviço operacional qual ativo de TI que o
suporta, de maneira a não só registrar, mas, principalmente, avaliar o
real impacto nos serviços oferecidos.
Com o portfólio de serviços de TI completo e o CMDB criado, você poderá
implementar o software de service desk, integrando com seu CMDB e
materializando o fluxo e workflow de atendimento. O service desk deverá
atuar como ponto único de contato entre os usuários e a TI. Feito isto,
podemos partir para os demais processos: gerenciamento de incidentes,
de problemas, de configuração, de mudanças e de implantação.
Separar dos incidentes o que é problema será um interessante desafio,
mas trará como resultado a resolução estrutural dos problemas que mais
afetam a infra-estrutura de TI. Finalmente, faça um cuidadoso trabalho
de gestão de mudanças. Ela não garante o sucesso da implementação, mas
sem ela o fracasso é certo.
Independente de toda questão técnica anteriormente abordada, sem
dúvida, o mais importante é termos em todo projeto de implementação de
Itil uma abordagem equilibrada entre processos, pessoas e tecnologia.
Os três pilares devem ser sempre considerados e trabalhados em
conjunto. A aquisição de produtos e ferramentas também não alterará,
automaticamente, a forma de as pessoas trabalharem. E nem a contratação
de profissionais certificados trará algum benefício de imediato.
Pessoas, processos e tecnologia devem obrigatoriamente ser modificados
em sincronia e completo equilíbrio.
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*Carlos Augusto Pestana é gerente de TI da BrasilCap.
Perfil:
>graduado em engenharia de telecomunicações, com pós-graduação em
análise de sistemas, MBA em gestão e mestre em engenharia de produção
> tem 18 anos de experiência na gestão de TI em empresas como White Martins, Shell e Oi/Telemar
> realizou implementações de ERPs, IT Operation Centers (ITOC) e de Itil
Participe: escreva para rprescott@itmidia.com.br
