A área de TI vem ganhando importância cada vez maior dentro das organizações e com isto são requeridos mais comprometimento e responsabilidade. Tem se exigido uma alta disponibilidade dos ativos e serviços de TI como fator primordial para esta boa relação. Visando a garantir esta continuidade, torna-se imprescindível uma monitoração dos eventos e condições que podem levar a problemas de desempenho e disponibilidade dos ativos de TI.
Muitas empresas ainda não privilegiam esse tipo de gerenciamento proativo e transformam o setor em um mero “apagador de incêndios”, onde os problemas acontecem e são resolvidos à medida que vão sendo apresentados. Não existe um planejamento ou uma monitoração prévia do seu ambiente. A gestão da TI nesses casos é baseada na gerência dos problemas ocorridos no seu dia a dia.
Outra questão a destacar é a falta de visão estratégica diante da evolução dos problemas e eventos onde, muitas vezes, não se consegue dimensionar de forma precisa as ocorrências no decorrer do tempo.
Nesse contexto, a área de TI da Deten aprendeu a real necessidade da proatividade na monitoração do seu ambiente de TI e iniciou a implantação, já há algum tempo, de uma solução de gerenciamento de desempenho e disponibilidade que fornecesse um sistema central para o panorama da informática na empresa, reunindo informações de equipamentos, aplicações, dispositivos de rede e os eventos gerados por estes, evitando assim os problemas antes que eles realmente acontecessem.
O cenário após essa implantação permitiu que os eventos gerados por todos os ativos da TI fossem agrupados em uma única console, permitindo efetuar o tratamento baseado em informações e configurações de severidades pré-definidas pela equipe de informática de acordo com a criticidade e importância dos mesmos. Conseguimos monitorar a disponibilidade dos equipamentos, como por exemplo, switchs, roteadores, servidores, desktops e impressoras, além da integração da ferramenta com alguns softwares como banco de dados, sistema de correio eletrônico, aplicações corporativas e de groupware e o próprio sistema operacional das máquinas.
Porém, esta solução, só indicava informações individuais e pontuais dos ativos. No dia-a-dia, começou-se sentir a necessidade de uma visão integrada dos ativos e eventos monitorados, pois não se conseguia ter uma visão completa se um evento estava ocorrendo somente em um ativo ou com que frequência ele se repetia.
Foi então desenvolvida uma solução de business intelligence (BI) integrada com esse ambiente permitindo uma ampla e detalhada análise dos dados coletados, além de ter possibilitado a automatização de vários alertas e relatórios. Com essa base histórica de ocorrências foi possível realizar análises mais detalhadas e identificar a origem e os motivos que levavam a indisponibilidade de determinados recursos de TI, melhorando significativamente o indicador de disponibilidade e garantindo uma melhor proatividade no atendimento por parte da área.
Atualmente, a equipe de TI é notificada via e-mail e console sobre a indisponibilidade dos equipamentos da rede administrativa e da rede de automação industrial, erros nos agentes do sistema de workflow, aumento de temperatura do CPD, erros ou alertas gerados pelos sistemas de banco de dados, processos que estão consumindo recursos demasiados do hardware, entre outros.
Periodicamente, são realizadas reuniões de acompanhamento e análise crítica utilizando-se de dashboards criados no sistema do BI, onde conseguimos avaliar a evolução e acompanhar as informações coletadas no decorrer do tempo por mês, dia e ano.
Agora que estamos adequando nossas práticas de gestão ao Itil, constatamos que já fazíamos um bom gerenciamento de incidentes e com a implantação desta solução integrada (console de eventos e BI), a área de TI está conseguindo atender de maneira pró-ativa os requisitos de desempenho e disponibilidade exigidos e demonstrar sua importância para os negócios da empresa.
*Guilherme Aguiar Silva é graduado em gestão de redes de computadores e trabalha há 12 anos na administração da rede da Deten Química. Luciano Frank Souza é graduado em análise de sistemas e está há 12 anos na área de desenvolvimento. É responsável pelo BI da Deten Química. Eduardo Luis Caldas Reis, graduando em sistema de informação, trabalha há sete anos na área de administração de rede. Atualmente é um dos responsáveis pelo gerenciamento do suporte de TI da Deten Química. Os três escreveram com exclusividade para a seção For IT by IT de InformationWeek Brasil.
Leia mais:
