Qual será o futuro do atendimento ao cliente? Para responder a essa pergunta, a Salesforce ouviu mais de 2,6 mil profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo. O relatório concluiu que um atendimento ao cliente excepcional exige uma abordagem unificada em toda a organização, atendentes munidos das ferramentas e dos treinamentos certos e inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) para entregar uma experiência mais especializada.
De acordo com o levantamento, 70% dos consumidores e 82% dos compradores corporativos afirmam que a tecnologia facilitou imensamente a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. Essa mudança no setor transformou o atendimento ao cliente, antes visto como função retrógrada e cara, em um importante diferencial.
“A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás”, diz Adam Blitzer, vice-presidente-executivo de Vendas e Serviços de Cloud da Salesforce. “É essencial que as empresas deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional”, completa.
Um dos resultados do levantamento mostra que é essencial promover colaboração entre as áreas de vendas, atendimento e marketing: 78% das equipes de atendimento acreditam que todos os funcionários são agentes de atendimento. Além disso, experiência do cliente é um diferencial, e o investimento em excelentes níveis de atendimento é crítico: 81% das equipes de atendimento acreditam que essa é a área de maior impacto sobre a percepção da marca.
Outra conclusão do estudo foi sobre o uso de tecnologias inteligentes para promover novas formas de conexão. Essas tecnologias geram benefícios para clientes e atendentes, ao permitir que se concentrem nos problemas mais complexos, compreendam melhor o cliente e entreguem uma experiência mais personalizada.
Na verdade, 77% dos principais times de atendimento fazem um excelente uso de IA, proporcionando uma experiência aprimorada aos consumidores. A utilização de aplicativos móveis, em especial, quase triplicou. Entre 2015 e 2016, houve aumento de 196% no uso de aplicativos por equipes de atendimento.
