Banco reduziu as queixas em quase 15% e aumentou o índice de satisfação do cliente no Departamento de Cobrança alguns meses após a implantação
A Nice anunciou que o Turkiye Garanti Bankası A.Ş., o segundo maior banco privado da Turquia, está utilizando suas soluções analíticas para aprimorar a eficiência, melhorar a satisfação do cliente e garantir maior conformidade com os regulamentos. Na verdade, o banco reduziu as queixas em quase 15% e aumentou o índice de satisfação do cliente no Departamento de Cobrança alguns meses após a implantação.
Com a solução Nice Analytics, o Garanti Bank consegue – de forma rápida e precisa – detectar queixas e risco de abandono entre seus clientes, bem como erros de conformidade. Com esses dados, os supervisores conseguem orientar seus agentes a tomar ações preventivas ou corretivas em tempo hábil, antes que problemas com os clientes ganhem maiores proporções. O banco, que possui 14,5 milhões de clientes e agências globais, tem um call center de cobrança com mais de 250 pessoas.
Os seguintes resultados foram alcançados em apenas dois meses após a solução ter sido completamente implementada:
• Diminuição de queixas de clientes em 15%
• Aumento do desempenho e eficiência do agente
• Aumento dos índices de avaliação de qualidade
• Redução do índice de desistência de clientes, o que evitou a perda de milhares de dólares
As soluções analíticas da Nice também facilitaram uma maior eficácia das avaliações dos agentes, com um aumento de 20% das chamadas avaliadas, permitindo a entrega automatizada de relatórios para os principais stakeholders. O painel de controle avançado e as análises em profundidade fornecem às equipes de garantia de qualidade informações detalhadas sobre KPIs, como tempo médio de atendimento, tempo de espera, transferência de chamadas, tempo de silêncio por chamada, chamadas mal informadas e chamadas não autenticadas.
Tanto estudos específicos (ad hoc) quanto os relatórios em andamento facilitam melhores processos de atendimento, cobrança e recuperação, bem como uma melhor otimização operacional, para proporcionar um maior valor comercial geral. O Garanti Bank anunciou que logo começará a usar a solução Nice Analytics também em seu departamento de Contact Center.
O sucesso na instalação, implementação e prestação de serviços contínuos de consultoria foi apoiado pela 3-D Bilisim, parceiro de longa data da Nice.
“Estamos orgulhosos pelo fato de o Garanti Bank ter escolhido a solução Nice Analytics para reinventar seus serviços de atendimento ao cliente. Os resultados impressionantes e rápidos que o banco está alcançando são reflexos dos altos níveis de conhecimento e capacidade que a Nice oferece ao segmento bancário, para ajudar as empresas a diminuir o impacto dos requisitos regulatórios altamente exigentes e, ao mesmo tempo, oferecer serviços excepcionais voltados para o cliente”, disse John O’Hara, presidente da Nice Emea.
“Estamos apenas no início da nossa jornada com a solução Nice Analytics e já alcançamos resultados impressionantes. Nós não apenas diminuímos as reclamações dos clientes, como também permitimos às equipes de garantia da qualidade e Contact Center poupar um tempo valioso. Nossos procedimentos de gestão da qualidade passaram por uma revolução, e os recursos poupados foram reinvestidos nos serviços de atendimento ao cliente, por meio do aprimoramento de agentes com alto valor agregado”, apontou Teoman Alponat, vice-presidente sênior de Cobranças de Varejo do Garanti Bank.
