Segundo o Gartner, por outro lado, líderes de atendimento e suporte precisam evoluir estratégias para atender novo nível de expectativas
Problemas que normalmente levariam o consumidor a procurar as áreas de atendimento ao cliente das empresas serão, em 40% dos casos, resolvidos antes por ferramentas públicas impulsionadas por inteligência artificial generativa (GenAI). Essa é a previsão da consultoria americana Gartner considerando o ano de 2027.
A consultoria está falando de ferramentas como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence, já amplamente usadas para resolver dúvidas dos consumidores. Essas ferramentas estão, diz o Gartner, gerando uma mudança no comportamento dos clientes, que preferem usar plataformas do que ligar ou buscar atendimento oficial das empresas.
Isso pode inclusive levar a uma redução de serviços nos canais oficiais das marcas.
“Há uma transformação no comportamento do cliente e uma redefinição de suas expectativas com a GenAI continuando a remodelar o cenário do atendimento ao cliente”, diz em comunicado Daniel O’Sullivan, analista diretor sênior do Gartner. “À medida que os clientes resolvem cada vez mais problemas de forma autônoma por meio de ferramentas habilitadas pela GenAI, haverá uma demanda menor por serviços oficiais das empresas.”
Segundo o especialista, líderes de atendimento e suporte precisarão, diante desse cenário, evoluir estratégias de canal e experiência do cliente para refletir “essas mudanças profundas e atender às necessidades” do cliente.
O Gartner diz que plataformas de terceiros habilitadas por GenAI permitem uma experiência com esforço menor do que os canais oficiais. Esses últimos exigem que os clientes naveguem por interfaces ou esperem por soluções, enquanto as ferramentas de IA dão respostas imediatas com mínimo esforço e de forma integrada aos dispositivos, aplicativos e sites que os clientes já usam diariamente.
Isso, claro eleva as expectativas dos clientes em relação ao serviço de atendimento e suporte que receberão das empresas, caso precisem deles.“… há um subconjunto de problemas para os quais os clientes ainda precisam de suporte da própria empresa. Para atender às expectativas dos clientes em relação a um serviço natural, conversacional e de baixo esforço, os líderes precisarão atualizar estratégias para proteger os relacionamentos com os clientes e fortalecer a fidelidade”, diz O’Sullivan.
De acordo com uma pesquisa do Gartner com 187 líderes de serviço e suporte realizada entre julho e agosto de 2024, 84% concordaram que os clientes têm expectativas mais altas em relação ao serviço agora do que no passado. Como resultado, os líderes devem se concentrar em minimizar o esforço do cliente e eliminar as fontes de atrito que levam a uma jornada desconectada do cliente, diz a consultoria.
“Também é importante que os líderes aproveitem os dados dos clientes, o que é uma enorme vantagem do atendimento direto”, diz O’Sullivan. “Ao aproveitar esses dados, eles podem projetar experiências verdadeiramente personalizadas que proporcionam valor aos clientes.”
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
