Unir a companhia em prol de uma iniciativa de gestão do conhecimento é complicado, demorado e requer investimento. Nada que seja impossível. No Grupo Fleury, desde 2007, está em curso um projeto neste segmento. Algo amplo, que envolve equipe multidisciplinar e já tem gerado resultados. O trabalho dentro da companhia de saúde é complexo, trata informações críticas, como resultados de exames laboratoriais, processos e desenvolvimento de testes. Se a catalogação deste tipo de informação é complicada, imagine converter tais dados em algo palatável, um produto. Eles conseguiram. “Dividimos gestão do conhecimento e gestão da inovação, mas elas estão coligadas. Nos consideramos uma empresa de conhecimento e este conhecimento é alimento para inovação”, lembra Rendrik Franco, diretor-executivo de planejamento estratégico, inovação e sustentabilidade do Fleury.
A primeira área da empresa a receber o projeto foi a de análises clínicas. De acordo com o executivo, primeiro por ser o motor da companhia e, em segundo, pela criticidade e quantidade de informações com que seus empregados lidam diariamente. “São mais de 300 pessoas trabalhando. É uma área intensiva em conhecimento; estas pessoas, que estão cuidando dos cerca de 30 milhões de testes por ano, possuem formação técnica por excelência.”
O trabalho do Fleury, atestam os executivos, tem total apoio da alta direção. A realização contemplou diversas frentes: eles pensaram em vários aspectos como conhecimento represado na cabeça dos funcionários, processos que poderiam ser melhorados, ferramentas a serem implementadas e mudança cultural. Em meio a tudo isto, num trabalho de mapeamento de redes – conceito difundido pelo professor Boughzala, do Institut Telecom -, descobriram a existência de 31 gaps, entre eles, de conhecimento na área de sistemas. Por exemplo: um funcionário com 40 anos de casa detinha maior nível de conhecimento.
Nesse caso, eles trataram com o líder desse empregado para que um funcionário mais jovem o acompanhasse no dia a dia a fim de entender a atividade e também junto com o RH para promover o reconhecimento desta pessoa. “[Isto] desencadeia ainda programa de sucessão e, por fim, a codificação. Algumas [informações] não são possíveis [codificar], pois são do feeling, mas há outras possíveis. E fizemos um projeto para conhecimento tácito e explícito para saber como lidar”, resume Franco.
A opção do Fleury, como informou o gerente-sênior de projetos, Fernando Alberto, foi pela adoção do Enterprise Content Management (ECM), da Oracle, para organização dos dados. “Você pode pegar qualquer conteúdo e jogar lá. O ECM trabalha com metadados atrelados ao conteúdo. Num banco de dados, por exemplo, você não coloca imagens. Não tem inovação no ECM em si, mas na finalidade que demos a ele”, comenta.
O produto
A finalidade a que se refere Alberto, do Fleury, é o relatório integrado, uma espécie de diagnóstico completo onde, além de fornecer o resultado de um exame de anemia, por exemplo, o documento traz análises, sugestão de tratamento e acompanha até literatura médica sobre a enfermidade. Funciona como uma ferramenta de suporte para o médico que estiver tratando o paciente. Franco e Alberto explicaram que o produto, em si, já existia, mas era feito manualmente e podia levar algumas horas para ficar pronto, dependendo ainda da reunião do corpo de especialistas da empresa.
A automatização só foi viável após um amplo esforço para esmiuçar os processos, criar condições, identificar quais situações se beneficiariam do relatório e, o mais difícil, transferir para o ECM o conhecimento médico aplicado ao ler um exame. “Para cada situação, pegamos um médico especialista da área – foram 30 no total. Escolhemos situações e montamos uma área de conhecimento. Questionamos como é feito diagnóstico no dia a dia; e isto é muito difícil”, lembra Franco. “Com o ECM, não só automatizamos o relatório, como temos acesso à informação que antes não tínhamos”, complementa Alberto.
Claro que isso envolveu um trabalho forte com os funcionários para que se criassem o hábito de incluir as informações no sistema e não deixá-las num pen drive, no desktop ou mesmo guardado consigo. O relatório integrado é apenas um dos benefícios colhidos. Outro exemplo citado é o teste para detecção do vírus H1N1. O Fleury conseguiu lançar o teste antes da concorrência fazendo uso de processos de desenvolvimento que já estavam catalogados na base da companhia. “Todos os processos de padronização de teste é conhecimento puro e está na cabeça das pessoas. Codificamos esse conhecimento. Para cada desenvolvimento, temos a documentação minuciosa de como é desenvolvido o teste”, afirma Franco.
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