Diminuição no tempo de espera é um dos ganhos para o segmento.
O setor odontológico também está se rendendo aos robôs. A Dental Cremer, que atende uma média 1.430 demandas diárias de atendimento, vindas de cirurgiões-dentistas, clínicas odontológicas, técnicos de prótese, laboratórios e estudantes de odontologia, referentes à venda de 50 mil produtos e serviços voltados ao setor de odontologia, destaca os ganhos para o consumidor com o resultado da implementação do robô de atendimento – o chatbot.
O robô, implantado em menos de 1 ano pela Hi Platform para acompanhar o consumidor no passo a passo de compra, com autonomia para tirar dúvidas e dar acesso a boletos de pagamento, efetivar devolução ou troca de produtos, entre outras resoluções, é hoje responsável por atender mais de 70% das solicitações, um total de mil atendimentos por dia. A mudança provocou também uma melhora no tempo médio de atendimento ao consumidor.
Somente cerca de 2% das mensagens recebidas não são entendidas pelo robô, o que acontece geralmente por não compreender termos que ainda não foram ‘cadastrados’ na mente virtual. “Nesse caso, o cliente é transferido para um humano. Com isso, sempre o alimentamos com conteúdo do segmento para que fique cada que vez mais inteligente e cognitivo”, explica Jéssica Pereira, Supervisora de Comunicação e Marketing da Dental Cremer.
“Os consumidores estão se acostumando com o uso da plataforma e entendendo que ela pode facilitar, e muito, o seu dia a dia. Assim, a partir da primeira experiência que ele tem e vê que funciona, passa a retornar para o canal com mais frequência. Telefone e e-mail possuem sua funcionalidade. Há consumidores que preferem tirar suas dúvidas pelo telefone. Outros, por e-mail. Mas, para as demandas mais simples, falar com um robô de atendimento, que pode responder a qualquer hora, é significativo”, destaca a supervisora.
Jéssica pontua que a apresentação e o direcionamento para o novo canal são feitos pelos próprios atendimentos humanos. “A equipe está muito mais engajada, pegando para si os atendimentos mais complexos e, durante as chamadas feitas para o telefone ou por e-mail, quando o cliente solicita alguma informação que o chatbot já está preparado para resolver, apresentam o bot, mostrando que ele pode resolver. É uma mudança na cultura do atendimento, desafogando o volume e aperfeiçoando o modo de tratar o consumidor”, completa.
Segundo Alexandre Bernardoni, diretor de produto da Hi Platform, o mercado de saúde é hoje um dos mais proeminentes para o uso da tecnologia do robô de atendimento
“Esses resultados expressam que a transformação digital está acontecendo em diferentes setores de produtos e serviços, sobretudo de saúde e bem-estar, que possuem acentuada demanda de atendimento, e estão conectando a inteligência artificial do robô com as habilidades humanas dos atendimentos já existentes“, explica.
