O mercado de gases tem como característica o alto custo com produção (compressão e separação dos gases) e transporte. Buscando superar esses desafios, o grupo líder mundial no mercado de gases industriais contratou a Concentrix, empresa global especializada em soluções de outsourcing, para gerir todo o seu processo de relacionamento com o cliente. O modelo de atendimento Customer Care Center (CCC) realizado pela Concentrix se diferenciou por trazer mais velocidade ao negócio, realizando atendimento diferenciado com fidelização do cliente e construindo processos automatizados de gestão e controle de estoques e entregas – tudo isso com redução de custos para a empresa.
“Para nós é sempre uma vitória quando o trabalho da nossa equipe é reconhecido. A Concentrix realizou uma parceria estratégica com este cliente, não só ao aprimorar sua gestão de relacionamento, como também por aportar tecnologia e ter a infraestrutura e o expertise para desenvolver um Customer Care Center com um perfil de atendimento omnichannel” comenta Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.
A operação da Concentrix atua com atendimento de voz inbound e outbound, e-mail, suporte técnico e ainda realiza vendas e cobranças. Além do atendimento de qualidade ao cliente, que gerou satisfação e confiança, a automatização dos processos também foi importante para facilitar algumas tarefas rotineiras da empresa, como a realização da mediação de tanques de gás. O time Concentrix agenda e coordena a atividade em hospitais e indústrias, garantindo que a ordem de serviço e a entrega de um novo estoque seja feita no momento certo, não gerando nenhum tipo de cobrança sem necessidade ao cliente. Com o processo automatizado, o cliente não precisa fazer o controle de seu estoque, deixando a gestão na Central de Customer Care, que realiza um atendimento end-to-end em todo o ciclo do negócio.
A parceria entre as duas empresas foi decisiva para viabilizar diversas operações, como a qualidade de atendimento e facilidade de contato, que aumentaram com a unificação de canais de comunicação. Com o aumento da velocidade dos processos, a entrega e gestão dos gases aos clientes também obteve mais eficácia, tornando o gerenciamento de estoque e medição de tanque mais transparente – gerando, assim, menos custos, aumento de vendas e garantia de entregas que atendessem todas as demandas em âmbito nacional.
No âmbito da gestão, para enriquecer a base de clientes, foram inseridas no processo ferramentas de CRM e SMS. Além disso, houve um aumento de 32% em relação à satisfação do cliente, após a Concentrix assumir essa tarefa.
“Desenvolvemos a Central de Customer Care de uma forma totalmente personalizada, buscado atender as necessidades do cliente em seu relacionamento com seus consumidores. Para isso, entender cada etapa do processo da empresa foi crucial para que atuássemos como uma consultoria, colocando em prática todas essas mudanças que geraram inúmero benefícios para o nosso cliente”, finaliza Moretto.
