Com Suporte Centrado no Conhecimento, empresa reduziu custo médio de incidentes em 20%
A metodologia Knowledge Centered Support (KCS) ou Suporte Centrado no Conhecimento (SCC) é uma metodologia baseada em práticas que foi criada por uma associação sem fins lucrativos de organizações de serviços e suporte, chamada Consortium for Service Innovation. A Quality aplica a metodologia KCS com sucesso em seus clientes com o objetivo de capturar e reutilizar o conhecimento para aumentar a produtividade e reduzir o custo médio de incidentes em alguns casos alcançando o patamar de 20%. “Criamos uma base de conhecimento e cultura de gasto de energia só com o que é útil e relevante, assim é possível padronizar o atendimento e reduzir falhas”, explica Fernando Baldin, diretor de operações do Grupo Quality S.A.
Entre as várias técnicas aplicadas de melhoria no centro de suporte dos clientes, a mudança cultural é a principal, porém, criar, alterar e gerenciar a qualidade e o valor que o conhecimento gera para o negócio estão entre as premissas principais, além de inesgotáveis fontes de motivação ao suporte para utilizar o conhecimento e avaliar as contribuições da equipe de forma individual, análise de práticas de gestão do conhecimento e identificação de papeis claros para a Gestão do conhecimento na operação e suporte.
“O que percebemos na prática é uma redução no tempo de resolução de incidentes e aumento da adesão no sucesso de autoajuda por parte dos clientes na solução de problemas, isso, por si só, resulta em um ganho exponencial na ponta de entrega final, principal benefício para os nossos clientes”, completa o executivo.
Um projeto de metodologia KCS pode ser implementado em diferentes portes de empresas e também departamentos e o estágio ou tempo de maturidade de implantação depende de cada demanda. São aplicadas ainda ferramentas como “chatbots” com machine learning que combinam prática KCS para filtrar as requisições e chamados e acionar robôs virtuais que podem executar atividades rotineiras. Como resultado, os atendimentos ficam mais rápidos e ágeis e a central de atendimento mais produtiva e eficaz.
