Com mais de 350 casos em operação, Itaú mira uso da IA para melhorar experi¬ncia do cliente e possibilitar conversas individualizadas
No Itaú Unibanco, mais de 8,5 mil engenheiros utilizam a inteligência artificial (IA) generativa para codificar, resultando na criação de aproximadamente 1,3 milhão de linhas de código. O banco é, hoje, uma das três empresas no mundo que mais utiliza o GitHub* Copilot para essa missão. Essa abordagem não apenas impulsiona a produtividade, mas também abre caminho para inovações, posicionando o banco na vanguarda da transformação digital.
A visão do Itaú, contudo, vai além da tecnologia; a IA é utilizada como uma ferramenta para aprimorar a experiência do cliente. Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco, ressalta a importância dessa estratégia na oferta de uma experiência mais personalizada, reconhecendo também os desafios que ela apresenta.
Segundo ele, o time tem testado diversas funcionalidades da IA um processo contínuo de inovação. “A adoção dos times continua alta, e as soluções que testamos acabam trazendo mais engajamento. Vemos isso com bons olhos”, comenta.
Na aplicação da inteligência artificial, o Itaú Unibanco foca em dois pilares principais: o backoffice e a automação. Atualmente, há 350 casos de IA generativa em operação, um aumento significativo em relação aos 250 anteriores, incluindo o processamento jurídico de mais de 70 mil documentos mensalmente.
A instituição já possui diversos cases de sucesso, como o processamento de garantias, que contribuiu para a redução do lead time. O uso intensivo da IA no cotidiano visa não apenas melhorar o atendimento e a compreensão do daily banking, que é mais orientado ao cliente, mas também transformar essa interação. O objetivo é criar um ambiente conversacional e proporcionar um valor real ao cliente.
Ao mesmo tempo em que evolui no tempo, o Itaú também também direciona suas atenções para a aplicação ética da IA. Atualmente, o banco registra cerca de 13 milhões de conversas mensais com clientes amparadas por inteligência artificial e cuida para que todas elas sejam livre de vieses e alucinações. “Estamos investindo para garantir que a IA seja utilizada de forma ética e responsável. Analisamos viés de gênero, raça e conteúdo impróprio”, explica Mazzei. O foco é entregar uma experiência alinhada aos valores do banco.
A preocupação com uma utilização responsável da inteligência artificial é constante no Itaú. Mazzei destaca a importância de implementar a tecnologia de forma cuidadosa e ética, garantindo que todos os novos sistemas sejam desenvolvidos com a responsabilidade necessária.
A hiperpersonalização é uma das grandes vantagens que o Itaú espera alcançar com a IA. Mazzei apresenta como exemplo o íon Itaú, plataforma de investimentos do banco que permite investir em produtos como bolsa de valores, títulos públicos e privados, e fundos de investimento.
Usando IA, o sistema apresenta informações específicas para cada um dos clientes, com dicas personalizadas, em vez de conselhos genéricos. “Buscamos criar produtos que os clientes amem. O grande desafio é saber escolher as hipóteses que gerarão mais valor”, afirma. O SuperApp do Itaú, lançado neste ano e que deverá se consolidar em 2025, também está no horizonte do banco, prometendo uma experiência mais simples e intuitiva para novos clientes.
Mazzei acredita que o mercado em geral vive apenas a “ponta do iceberg” em termos de potencial da IA. “Estamos otimistas com a IA. Ela traz simplicidade e capacidade de entendimento, transformando a interação com o sistema financeiro”, diz. Por meio de protótipos rápidos e uma abordagem ágil, o Itaú visa não apenas modernizar seus serviços, mas também aprimorar a experiência do cliente.
*A jornalista viajou a convite do GitHub
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Editora-chefe e diretora de Conteúdo do IT Forum, Déborah Oliveira é jornalista com mais de 17 anos de experiência na área de TI. Tem passagens pelas redações da Computerworld, CIO e IDG Now!. Bacharel em Jornalismo, com graduação executiva em Marketing, e MBA em Marketing. Em 2018, foi vencedora do prêmio de melhor Jornalista de TI no Brasil, do Cecom. Em 2019 e 2020, foi destaque do mesmo prêmio na categoria Telecom. É uma das autoras do livro “Da Informática à Tecnologia da Informação – Jornalistas Contam Suas Histórias”, pela editora Reality Books, lançado em 2020.
