A rede internacional de hotéis Edwardian Hotels London, com sede no Reino Unido, adotou novo anfitrião virtual para atender hóspedes. Desde maio, 12 unidades do Radisson Blu Edwardian estão usando o Edward, um chatbot desenvolvido pela Aspect Software.
Equipado com inteligência artificial, a tecnologia do “robô” permite interação com pessoas de uma forma direta, simples e natural, e realiza o autoatendimento aos hóspedes por meio de respostas de texto interativo (ITR) de SMS da Aspect. Quando há necessidade, o hotel disponibiliza assistência dos funcionários para ajudar a acionar o Edward – uma pesquisa realizada pela Aspect nos Estados Unidos apontou que 86% dos consumidores entrevistados acreditam que o serviço ao cliente que usa inteligência artificial ou tecnologia “chatbot” deve sempre ter uma opção de transferência para um agente ao vivo.
Por meio do serviço, hóspedes podem verificar e solicitar, por exemplo, toalhas ou serviço de quarto; obter informações sobre bares e restaurantes locais e até mesmo fazer reclamações rápidas ou simplesmente enviar uma mensagem de texto. Hóspedes podem ainda pedir retorno de chamada imediata se desejarem atendimento feito por um funcionário do hotel.
Edward, ao seu dispor
O chatbot do hotel faz parte de um projeto mais amplo para transformar a maneira como a Edwardian Hotels London se relaciona com seus clientes em cada ponto de contato, usando a tecnologia baseada em nuvem da Aspect.
O Edward funciona usando uma interação automatizada e inteligente com foco em texto, por meio de uma interface de autoatendimento acessível 24 horas por dia, sete dias por semana, e habilitada pela Plataforma de Experiência do Cliente da Aspect.
A interface de compreensão de linguagem natural (NLU) permite que hóspedes usem uma linguagem natural e de conversação ao invés de precisar se lembrar de comandos complexos.
“O Edward é uma forma divertida e personalizada de nossos clientes melhorarem suas experiências e se relacionarem com a gente”, diz Michael Mrini, diretor de Tecnologia da Informação da rede de hotéis.
