A empatia faz toda a diferença, seja nas relações pessoais ou nas comerciais
Costumo falar que as transações no mercado corporativo são estabelecidas entre dois diferentes CNPJs, entretanto do início da relação comercial até a sua conclusão, a interação é realizada pelo lado humano, por um CPF. Aqui está o maior diferencial e que deve ser cada vez mais absorvido. Eu explico.
Uma relação comercial é normalmente constituída entre duas empresas, independentemente do porte. A escolha por um fornecedor, entre os demais concorrentes, se deve por diferentes motivos, seja por preço, por condições e por pagamento, além das especificações do produto ou do serviço. Mas desde o momento da venda, o papel do atendimento entra em cena e o cenário torna-se ainda mais complexo. Aqui já se enxerga o lado humano da relação.
Uma grande organização prestadora de serviço tem seus próprios padrões de qualidade, de processos e de infraestrutura. Por outro lado, cada cliente tem suas necessidades, suas demandas, suas metas e um próprio ritmo de trabalho. Nisso se coloca as preferências por canais de contato ou de periodicidade de reuniões. Para que a relação aconteça sem atritos, existe um fundamental e valioso ingrediente, que é a flexibilidade. Esta é simbolizada no papel do atendimento personalizado. É nessa hora que o CNPJ se torna o CPF.
Muito se fala nas siglas B2B, B2C, B2B2C, que nada mais são do que a tradicional relação engessada das corporações. Mas o conceito da vez, e que deve se fazer presente, é o Human-to-Human. O sucesso da relação comercial passa a depender da habilidade e da competência do lado humano da instituição. O atendimento personalizado requer o diagnóstico das necessidades e do perfil do cliente para a identificação das melhores abordagens, com uma boa dose de empatia e, sobretudo, sensibilidade.
A empatia faz toda a diferença, seja nas relações pessoais ou nas comerciais. Tratar um cliente sem demonstrar uma empatia mínima pode estragar o seu negócio. Colaboradores insatisfeitos, desanimados, ou com postura “mecanizada” diante do cliente podem colocar tudo a perder. Aqui o conceito human-to-human precisa ser inteiramente compreendido. Estar focado cada vez mais no elemento humano e suas necessidades, lembrando que as empresas são feitas por e para pessoas. Neste sentido, aumentar as vendas e fidelizar clientes é mais do que oferecer produtos, é oferecer diferenciais de mercado, personalização e atendimento de excelência.
Discursos padrões e inflexibilidade também estão fora de cogitação. A japonesa Sony subiu 86 posições no ranking de atendimento ao cliente. A companhia passou das 25 piores para as 25 melhores graças a uma diretriz definida: acabar com o discurso ensaiado das centrais de atendimento telefônico. Novamente, empatia e atendimento humanizado.
É óbvio que o consumidor dos dias atuais não aceita mais as respostas ensaiadas que esses funcionários são obrigados a dar. Empresas não possuem emoção, pessoas sim. Apesar do surgimento de canais e opções virtuais de atendimento ao cliente, a maioria dos consumidores prefere a interação humana (por telefone ou pessoal) no contato com marcas e fornecedores de serviços. No final, empresas são contratadas pela imagem que elas passam. Imagem essa composta pelo elenco, pela reputação, pelo marketing social e pela estrutura que oferece ao colaborador. Essa sim é a cara da empresa para o cliente.
(*) Alexandro Barsi é sócio-fundador e CEO do Verity Group
