Nos serviços financeiros, as apostas são positivas e fazem crer que o seu uso tem o potencial de contribuir na relação cliente - instituição
O boom da Inteligência Artificial (IA) tem gerado grandes discussões a respeito dos efeitos que essa tecnologia terá sobre a sociedade em diversos âmbitos. Seja em relação a transformação do trabalho ou na experiência do cliente usando produtos e serviços, há muitas hipóteses de como a IA impactará as nossas vidas. No que diz respeito aos serviços financeiros, as apostas são positivas e fazem crer que o seu uso tem o potencial de contribuir na relação cliente – instituição.
Uma pesquisa realizada pela consultoria PwC, que entrevistou CEOs do mercado financeiro, revela que 74% deles afirmam que a IA generativa e suas aplicações conseguirão melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo setor no próximo ano. Ao mesmo tempo, 51% dos entrevistados acreditam que os negócios do segmento não continuarão economicamente viáveis até a próxima década se continuarem da mesma forma. Ou seja, as mudanças, inovações e adaptações são necessárias para a saúde longeva do setor.
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A evolução da tecnologia tem transformado a experiência do consumidor e a sua relação com as transações monetárias, dado os benefícios desse processo de digitalização. No setor financeiro, como em outros, além de proporcionar mais agilidade nos atendimentos, a IA possibilita uma personalização da oferta de serviços e produtos. Isso porque é possível entender mais profundamente os padrões de comportamento e preferências individuais dos clientes.
Os modelos podem ser treinados para reconhecer e analisar padrões comportamentais dos usuários a partir de dados disponíveis na própria instituição ou fora dela. Contudo, nesse movimento, é importante que as instituições estejam atentas ao aumento dos riscos de crimes cibernéticos, haja visto que a tecnologia está disponível para todos, inclusive fraudadores.
A segurança dos dados e a governança no uso e adoção dessas tecnologias são fatores críticos de sucesso e, da mesma forma que tentativas de fraudes podem aumentar, tem crescido o uso da inteligência artificial na identificação e combate desses comportamentos. O uso dessa tecnologia na construção de aplicações contra roubo de identidade, fraude de CPF e de cartão de crédito etc., protegem a instituição e o cliente.
O Mapa da Fraude, lançado pela ClearSale, aponta que o Brasil registrou 3,7 milhões de tentativas de fraude em 2023, essa quantidade de golpes representa o equivalente a R$ 3,5 bilhões deixando em alerta consumidores e instituições, sobretudo no setor financeiro. Nesse contexto, exige-se uma abordagem proativa e eficaz na identificação de padrões suspeitos e a IA tem essa capacidade.
Ao analisar grandes volumes de dados em tempo real e aprendendo com eles simultaneamente, soluções de detecção de fraudes baseadas nessa tecnologia se tornam mais rápidas e eficientes do que métodos tradicionais, seja na prevenção ou na solução.
Adicionalmente, as instituições financeiras têm agregado a IA em seus processos internos não somente para melhorar os serviços e reforçar a segurança, mas para aumentar a eficiência em toda a cadeia de valor, diminuir custos e identificar diferentes possibilidades de uso. A tendência é de que os estudos e aplicações evoluam rapidamente e a tecnologia contribua para minimizar dores existentes na relação consumidor – instituição financeira.
O que se espera é que esse caminho nos leve à melhoria da experiência do consumidor, ao aumento da segurança e sustentabilidade do setor financeiro.
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