IA dá vida a personas digitais criadas pela NTT Data

Os profissionais dedicados, principalmente, as áreas de marketing e produto de empresas, estão acostumados com a criação de personas. Para apoiar esse público, a NTT Data deu um passo a frente e criou as personas digitais: perfis representativos de usuários gerados por Inteligência Artificial (IA), construídos a partir de dados reais e elementos configuráveis para simular comportamentos, necessidades e expectativas de diferentes segmentos de usuários.

Em entrevista ao IT Forum, Eli Rodrigues, head de Experiência Digital da NTT Data Brasil, explica que a ideia surgiu após observar que o trabalho de construção de produtos passava por pesquisas quantitativas e qualitativas para a criação de uma representação do público-alvo. Entretanto, “essa persona ficava ‘congelada’, sem nunca poder falar nada, nem mudar de ideia.”

Com a IA, essa persona se transforma em uma ferramenta “viva”, disponível e capaz de responder pesquisas de mercado, falar com uma equipe, participar de grupos de foco ou até mesmo de uma sessão de design thinking.

Rodrigues conta que a NTT Data já criou, por exemplo, uma persona digital para representar o público de aposentados que precisa complementar a sua renda, vive no interior de São Paulo e tenha predisposição para trocar seu crédito consignado de um banco para o banco. A partir desse estudo e da coleta de insights, a equipe pode perguntar para essa persona qual publicidade ela prefere entre duas opções, ou se mudasse uma característica do produto, se ela gostaria mais do novo banco, entre outros.

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“Uma funcionalidade que podemos fazer nas personas digitais é apresentar um conteúdo, banner, vídeo, texto, ou qualquer outro conteúdo para várias personas para ver qual cada uma delas gosta mais. Nós analisados os dados, vemos as nuances e entendemos os benefícios que o cliente pode levar ao seu consumidor final”, complementa Rodrigues.

O executivo exemplifica ao dizer que um banco usou as personas digitais para entender como deveriam vender um seguro para pequenos furtos. A instituição estava em dúvida se deveria usar uma linguagem mais direta, como ‘você pode ser assaltado e perder todos os seus pertences’, ou algo mais lúdico, como ‘esteja protegido para qualquer imprevisto’. Todos os designers acreditam que a linguagem amena seria mais aceitável. Mas as publicidades foram rodadas com 10 personas, mais de uma vez, e quase todas escolheram a mensagem que parecia mais agressiva, pois tinha clareza das coberturas.

Personas digitais no Brasil

A nova ferramenta, criada no Brasil, deve escalar para outros países depois de avaliar o processo de produção e assertividade. E, diferente da maior parte das ferramentas que usam IA, essa normalmente precisa ter algum viés. Como a IA representa pessoas, certos posicionamentos de vida podem ser representados. Entretanto, outros vieses devem ser olhados com cautela para não influenciar nos resultados.

É o caso de uma persona que tinha um filho jovem e era uma mãe que se interessava por tecnologia. Porém, como era mãe, o modelo de IA entendia que essa era a sua característica mais importante, então ela respondia tudo sobre o filho.

“Nós, então, fragmentamos essa pessoa. Como se nós a copiássemos em diferentes módulos: a mãe, aquela que gosta de tecnologia, entre outros. A partir disso, fazíamos as mesmas perguntas para cada uma delas para entender seus pensamentos. Na rua, a gente não tem como recortar essa pessoa. Tudo o que aconteceu com ela bem junto com ela. Por isso, algumas entrevistas não dão a informação que a gente esperava. No digital a gente não tem esse risco”, diz Rodrigues.

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