Nos últimos anos, a Inteligência Artificial (IA) tem desempenhado um papel cada vez mais crucial no setor financeiro, não apenas transformando as operações internas das organizações, mas também redefinindo a forma como os bancos interagem com seus clientes. Tenho visto o tema IA sendo impulsionado pela inteligência artificial generativa (GenAI), ocupando a agenda estratégica dos executivos do setor financeiro.
De acordo com uma pesquisa recente da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), a Inteligência Artificial exerce um papel de protagonismo no setor. Além das aplicações tradicionais, como biometria facial, chatbot e RPA, a Inteligência Artificial Generativa, a qual tem a capacidade de se tornar uma das tecnologias mais transformadoras, tem sido utilizada por metade dos bancos respondentes. De forma geral, sua aplicação está alinhada com a busca das instituições pela inovação constante e melhoria da experiência dos clientes, garantindo maior grau de personalização.
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E é nesse cenário que empresas de tecnologia entram como facilitadoras de toda essa jornada de inovação, impulsionadas pelo aumento nos investimentos. Só em 2024, por exemplo, o orçamento dos bancos brasileiros para tecnologia deve chegar a R$ 47,4 bilhões, superando em 21%* o volume do ano anterior. Esse crescimento evidencia o direcionamento do setor em proporcionar experiências mais fluidas e customizadas aos clientes e promover maior integração entre tecnologia e negócios.
Dessa maneira, destaco algumas inovações, especialmente em IA, que podem ser adotadas pelo setor financeiro, pensando em duas grandes divisões: uma abordagem interna de como usar a Inteligência Artificial para ter operações mais seguras e resilientes, bem como para suportar o desenvolvimento interno de códigos de software, e outra abordagem mais externa, discorrendo como a IA pode potencializar a personalização de ofertas, segmentação e hiperpersonalização nas interações com os clientes.
Internamente, as organizações financeiras estão adotando IA para fortalecer suas operações tecnológicas. Um dos principais benefícios é a melhoria da segurança cibernética. Sistemas avançados de IA são capazes de detectar padrões incomuns de atividade e identificar potenciais ameaças antes que elas se tornem crises. Além disso, a IA é fundamental na criação de infraestruturas mais resilientes, capazes de se adaptar e se recuperar rapidamente de interrupções ou falhas técnicas. Isso não apenas aumenta a confiabilidade dos serviços financeiros, mas também reduz o tempo de inatividade crítica.
A previsibilidade é outra área em que a IA tem mostrado seu valor. Utilizando algoritmos avançados de aprendizado de máquina, os bancos podem analisar grandes volumes de dados históricos e em tempo real para prever tendências de mercado, comportamento do cliente e riscos financeiros. Tanto é que 50%* dos bancos já estão explorando a aplicação de IA para análise de risco de crédito, por exemplo. Isso permite uma gestão mais proativa de investimentos, empréstimos e outros serviços financeiros, melhorando a eficiência operacional das organizações e mitigando riscos.
Do lado do cliente, a IA está sendo aplicada de maneira criativa para oferecer serviços personalizados e inovadores. Assistentes virtuais (chatbots) alimentados por IA estão se tornando uma ferramenta comum para atendimento ao cliente, oferecendo suporte instantâneo e eficiente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esses assistentes virtuais não apenas respondem a perguntas comuns, mas também são capazes de entender e antecipar as necessidades individuais dos clientes, proporcionando uma experiência personalizada em tempo real. Em média, a melhoria no atendimento ao cliente após implementação da inteligência artificial nos bancos é de 12%*.
Além dos assistentes virtuais, a IA está sendo usada para melhorar a oferta de produtos financeiros personalizados. Sistemas de recomendação baseados em IA analisam o comportamento passado e as preferências dos clientes para sugerir investimentos, produtos de crédito e demais ofertas que melhor se adequem às suas necessidades específicas. Cerca de 36%* dos bancos já exploram a aplicabilidade da IA para segmentação de clientes e ofertas de marketing. Essa capacidade de personalização não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a fidelidade à marca, tornando os bancos mais competitivos no mercado.
Em suma, a integração da inteligência artificial está rapidamente transformando o setor financeiro, não apenas otimizando processos internos, mas também revolucionando a maneira como os bancos interagem e servem seus clientes. À medida que essas tecnologias continuam a evoluir, espera-se que elas não apenas aumentem a eficiência e a segurança das operações financeiras, mas também inspirem uma nova geração de serviços personalizados e orientados para o cliente. Assim, impulsiona-se uma grande cadeia de demanda por inovação, tanto do lado da indústria de tecnologia quanto do lado da indústria bancária.
*Dados da pesquisa Tecnologia Bancária 2024 da Febraban (link aqui).
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