A estratégia de vendas de passagens para vôos nacionais por 50 reais nos finais de semana, adotada pela Gol durante o mês de março, causou barulho no mercado. Vetada pelo DAC (Departamento de Aviação Civil) em 2004, a iniciativa foi reeditada neste ano e, desta vez, com sucesso: somente nas primeiras 12 horas da promoção, foram vendidos 55 mil trechos pela web. Mas o que está por trás de uma estratégia de negócios tão agressiva?
Se, para o usuário, a compra de bilhetes pela web traz vantagens como a comodidade, a facilidade na comparação de preços e a agilidade, para as companhias aéreas o benefício é ainda maior.
Ao migrar o cliente para a web, a companhia tem vantagens óbvias, como a redução de custos operacionais e gastos relacionados, por exemplo, à impressão de bilhetes. Mas o pulo do gato está na eliminação de um elo da cadeia de negócios que tem alto custo para as empresas: o GDS (Global Distribution System).
A sigla corresponde a um sistema eletrônico de reservas de assentos amplamente utilizado pelas companhias aéreas – especialmente antes da disseminação do uso da web – para garantir a reserva de assentos nas aeronaves.
“O custo para a emissão de uma passagem utilizando o GDS é quatro vezes maior do que o da reserva pela internet”, justifica Wilson Maciel, vice-presidente de planejamento e TI da Gol.
Para atrair os usuários para a internet, as companhias apostam, principalmente, em tarifas diferenciadas.
Esta estratégia, que começava a se tornar popular entre companhias estrangeiras, foi adotada pela Gol ao ingressar no mercado brasileiro, em janeiro de 2001. “O consumidor sempre vai encontrar o melhor preço na internet”, afirma Maciel.
As vendas pela web, que no primeiro mês de operação corresponderam a 14% do total da companhia, saltaram para 39% em 2002; 59% em 2003; 76% em 2004; e, em 2005, atingiram 82%. “A previsão para 2006 é de 86% de vendas pela internet”, revela Maciel. A companhia é a segunda maior do mercado, com 29% de participação.
Mesmo a Varig, que tem como política oferecer as mesmas tarifas via web nas lojas, call centers e agências de viagens, observou um crescimento exponencial do uso da internet para compras de passagens.
“Em 1998, quando iniciamos as vendas online, a média era de 250 bilhetes ao mês. Hoje, a média é de mil passagens ao dia”, compara Flávio Romero, gerente de comércio eletrônico.
Apesar do aumento na média, a companhia – que tem 75 anos de existência, mas vem enfrentando forte crise financeira desde a década de 90 e é a terceira no segmento doméstico, com 20% do mercado – ainda tem 82% das reservas concentradas no GDS.
Já a TAM, líder do mercado de aviação doméstica há três anos e responsável por 44% das vendas do setor doméstico, migrou 100% das vendas para a internet – por meio do portal e-TAM – para reduzir os custos. Somente as reservas a partir de outros países são feitas pelo GDS.
Mirando na web
Mas se até agora o movimento mais forte das companhias – principalmente da Gol e da TAM – se concentrou em eliminar o GDS, migrando as próprias agências de turismo para a compra pela web, o próxima passo deve ser o estímulo das vendas diretas aos clientes no mundo online, o que daria às companhias uma maior margem de lucro, segundo André Castellini, especialista em aviação da consultoria Bain&Company.
“Este movimento deve ser puxado por promoções voltadas ao canal de internet – a exemplo do que a TAM e a Gol já fazem hoje –, mas também por maiores investimentos na comunicação com os usuários sobre a possibilidade de se comprar pela web e na oferta de vantagens para as compras online, como milhas adicionais, por exemplo”, acredita Castellini.
A Gol aposta em serviços adicionais para os compradores online, como o Voe Fácil, linha de crédito disponível para compras na web que permite financiar as passagens em até 36 vezes.
A companhia também pretende ampliar as alternativas de pagamento pela internet, criando um portal que permitirá a compra de bilhetes por meio de cartões de débito e da troca eletrônica de fundos (TEF).
“É um novo incentivo para que eles façam as compras pelo site”, explica Maciel. O executivo acredita também que os programas de inclusão digital do governo estimulem o ingresso de consumidores das classes C e D no mundo das compras de passagens pela web.
Investimentos em TI
Mas se a venda de passagens pela web oferece economia, também requer investimentos. Quando começou suas operações, em 2001, a Gol possuía dois servidores para suportar as operações online; hoje são 70.
“Investimos cerca de 2% da nossa receita líquida em investimentos e despesas com TI”, revela Maciel.
Além da venda de passagens, a companhia aérea – assim como suas concorrentes – vem investindo na oferta de outros serviços pela internet, para melhorar processos e obter economia.
A Gol já oferece a possibilidade de fazer o check-in pela web, além de alterar reservas e cancelar bilhetes.
A companhia também permite, desde 2004, que os clientes comprem passagens pelo celular. O serviço está disponível para usuários da Vivo e da Telemig e “em breve” estará disponível para clientes da TI, segundo Maciel.
A Varig também oferece o web check-in, que permite que o passageiro vá direito ao portão de embarque sem ter que passar pelo guichê, e a TAM possui cerca de 50 totens nos principais aeroportos nacionais para que o cliente faça o auto-atendimento.
