A aposta da instituição financeira é no relacionamento com o cliente virtual. Transações pela Web representam 26% do total de operações.
O Banco Real ABN Amro reformulou o visual de seu site de internet banking para pessoas físicas. O objetivo é aumentar o relacionamento com o cliente virtual através da personalização dos serviços e conteúdo, informa Ivani Avventurato, superintendente de canais eletrônicos da instituição financeira. “Queremos nos aproximar cada vez mais do cliente”, declara a executiva. “Vamos privilegiar a conveniência e o acesso rápido aos serviços.” Para isso, o Banco Real começa a conhecer melhor quem acessa o serviço de internet banking. De acordo com Ivani, o Real sabe o perfil e a região de quem acessa o serviço de e-banking e começa a oferecer a este cliente conteúdo e serviços adequados as suas características. “A linguagem e o conteúdo variam conforme o público”, diz. A instituição ainda não usa chat online para dúvidas ou como consultoria financeira, mas tem planos de integrar esta funcionalidade ao site. A executiva de canais eletrônicos, no entanto, diz que está mais fácil entrar em contato com o banco ou encontrar informações. Atualmente, os canais eletrônicos representam 26% do total de operações financeiras da instituição. A base de clientes pessoas físicas que usam o canal internet é de 30% do total de clientes. Em empresas, 67% da base utilizam a Web. De acordo com pesquisa realizada pela revista BUSINESS STANDARD em conjunto com o Centro de Excelência Bancária da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, o Banco Real foi avaliado como o quinto melhor internet banking do Brasil. Nesta pesquisa, foi pesquisado os serviços prestados pelo banco pela internet para os clientes pessoas físicas e jurídicas, bem como testado o atendimento da instituição para os clientes que querem se comunicar com o banco por meio do e-mail.
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