Enquanto as histórias circulam a respeito das barreiras culturais que empresas norte-americanas enfrentam quando terceirizam TI na Índia, fornecedores offshore estão migrando algumas operações de volta para os Estados Unidos – um esforço que esperam aumentar seu apelo às empresas norte-americanas.
Fornecedores de serviço indianos, considerados as estrelas da indústria de terceirização, hoje encontram desafios e fazem os clientes norte-americanos questionarem o benefício de enviar trabalho para além-mar. Ainda, com a queda do valor do dólar em relação à moeda indiana, alguns fornecedores se sentem compelidos a aumentarem os preços, negando a redução de custos esperada pelas empresas. E, se pequenas prestadoras de serviço com sede na Índia pretendem competir com a IBM Global Services e Accenture, precisam construir centros de serviços de entrega global e expandir seu alcance além de sua própria região geográfica.
“Apesar de ser mais barato que operar somente nos Estados Unidos, o custo de fazer negócios na Índia tem se mostrado oneroso porque a demanda por talentos lá é muito alta agora que os trabalhadores querem mais dinheiro e o custo da mão-de-obra cresceu”, diz Mindy Blogett, analista do Yankee Group. Também é melhor para uma empresa norte-americana poder dizer “estamos terceirizando, mas não fora do país”.
Por enquanto, a empresa da área de aplicações de segurança WatchGuard terminou seu contrato de terceirização offshore na Índia devido a problemas com funcionários e reclamações de clientes quanto ao serviço. Na época, o diretor de serviços técnicos globais Bill Foreman reportou que as reclamações freqüentes de clientes influenciaram a decisão de mudar a equipe da India para outra região, potencialmente “regiões próximas, ou Filipinas”. Foreman atribui os problemas ao alto custo de mão-de-obra assim como o aumento da contratação de indianos por empresas norte-americanas como a IBM. “O atrito estava incontrolável, e enfrentávamos dificuldades com a qualidade dos profissionais disponíveis. Isso, somado às reclamações dos clientes e às barreiras de linguagem, fizeram os recursos ficarem mais escassos”, diz ele.
Apesar do aumento de custos, a WatchGuard irá inevitavelmente incorrer a retornar aos Estados Unidos ou Filipinas, o que trará benefícios de longo-prazo para a companhia e seus clientes, segundo Foreman. “Nós queremos manter a fidelidade dos nossos clientes. O suporte na Índia não é o que nosso clientes esperam para missões criticas”, diz ele.
Em resposta a tais cenários, prestadores de serviço na Índia estão estabelecendo centros facilitadores em outras regiões do mundo. Por exemplo, a Wipro, terceira maior terceirizadora da Índia atrás da Tata Consultancy Services (TCS) e Infosys Technologies, em 2007, criou seu primeiro centro de desenvolvimento em Atlanta, nos Estados Unidos, e também estabeleceu uma base próxima em Monterrey, no México.
“A TPI está atenta ao aumento de terceirizações nos Estados Unidos ou em regiões próximas assim como o crescimento de provedores de serviço globais como a IBM”, diz Paul Schmidt, sócio e líder da divisão de outsourcing da TPI. A migração para regiões próximas aos Estados Unidos é uma visão mais madura dos clientes, uma busca de alternativas a Índia de locações “com uma ótima familiaridade cultural com os Estados Unidos”, acrescenta.
“México é uma localização que entende mais como os negócios são feitos nos EUA. Uma cultura que tem compreende muito melhor a sociedade norte-americana do que a faz a indiana”, diz Schmidt.
A Hexaware, com sede em Mumbai, também escolheu o México para uma filial. As empresas dizem que tais localizações “permitem responder prontamente às necessidades dos clientes. Fatores favoráveis como proximidade, estar na América do Norte, e a disponibilidade de talentos locais nos permitem oferecer mais valor aos nossos clientes”.
A tendência da terceirização em regiões próximas (nearshoring, em inglês) não é exclusivo aos Estados Unidos. Provedores de serviço indianos também procuram estabelecer centros no Leste Europeu, que poderiam prover os benefícios de custo assim como superar barreiras de linguagem para clientes no Reino Unido, França, Alemanha e outros países do continente europeu.
“Estamos constantemente avaliando a adição de uma nova localização no mundo que irá nos permitir melhor servi-los”, diz Shami Khorana, presidente da HCL América, uma divisão da HCL Technologies na Índia. “No momento, somos a maior empregadora indiana no norte da Irlanda e recentemente estabelecemos um centro de desenvolvimento de software na Polônia. Nossa operação na China teve início em setembro. Estamos avaliando abrir outros centros de desenvolvimento em outras partes do mundo”.
Mas especialistas da indústria avisam as companhias norte-americanas que os problemas técnicos e culturais enfrentados hoje com a terceirização na Índia se manterão mesmo com a aproximação física das prestadoras de serviço aos EUA.
“Habilidades como gerenciamento de projetos ou de identificação e acesso nunca serão feitas offshore, nem mesmo nearshore por conta das diferenças culturais. Os tabalhadores indianos são treinados de forma totalmente diferente de os trabalhadores norte-americanos, mesmo que para a mesma função”, diz Jeff Northrup, CEO da firma de consultoria de TI Cocord Technology, especializada em desenvolvimento de equipes globais. “Na mudança das companhias indianas para países próximos dos clientes, não vejo a resolução dos problemas culturais inerentes ao offshoring”.
E essa estratégia não significa que as empresas norte-americanas não continuarão a mandar o trabalho para a Índia. Algo como os clientes norte-americanos realizarem contratos mistos nos quais os processos ligados diretamente aos clientes fossem terceirizados em um país próximo enquanto as funções de back-office continuariam a ser enviados a facilitadores indianos.
“Provedores indianos estarão aptos a oferecer um centro próximo além da localização indiana”, diz Schmidt, da TPI. “As companhias terão que fazer um grande esforço para decidir quais processos serão realizados em qual parte do mundo, baseados nas habilidades disponíveis em cada região e nas questões de relacionamento com
Por Denise Dubie
