iFood adota CRM em nuvem e expande quantidade de pedidos em 133% em um ano

Preocupado em gerenciar e melhorar o relacionamento com seus clientes, o app de pedidos de refeições iFood decidiu recorrer à Salesforce, fornecedora de soluções de CRM em nuvem, para implantação de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, de olho não só na satisfação como também no engajamento do cliente.

Desde o seu lançamento do iFood em 2011, o cliente ocupa uma posição central, com uma proposta inovadora: ser um marketplace digital que concentra em um único lugar, website ou app, uma grande variedade de restaurantes e seus cardápios para clientes em diferentes localidades.

O passo seguinte à consultoria com a Salesforce foi a implementação das soluções Sales Cloud e Service Cloud nos departamentos comercial e de operações do grupo, que prestam serviços e suporte aos restaurantes parceiros e aos usuários dos aplicativos iFood e SpoonRocket, também pertencente à companhia. “A implantação foi simples e personalizada de acordo com as necessidades do negócio e dos usuários”, explica Gabriel Quint, coordenador de projetos e sistemas do grupo iFood e responsável pela equipe interna que gerencia o ambiente Salesforce na empresa.

A estratégia, afirma ele, foi um sucesso e, no ano passado, o iFood saltou de 1,5 milhão de pedidos por mês para 3,5 milhões, com crescimento de 133%, além do aumento de sua base ativa de restaurantes, que saltou de 11 mil para 18 mil. A meta para este ano, segundo Quint, é chegar a 4 milhões de pedidos/mês.

A explicação para o resultado positivo é simples, segundo Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina: “A satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas para o sucesso da estratégia geral de marketing de uma empresa. E foi nisso que o iFood investiu”, revela.  

Logo no início do projeto, o iFood adotou o Salesforce1. A ferramenta permite que os representantes comerciais visitem os futuros parceiros (restaurantes) tendo em mãos todos os dados necessários para uma negociação. Durante a visita, é possível completar o status da parceria e as informações faltantes, colher a assinatura do cliente no contrato e enviar tal documento de forma digital diretamente do smartphone.  

A plataforma de treinamento online da Salesforce, o Trailhead, é utilizada diariamente no iFood pela equipe técnica e também por usuários comuns que se interessam por questões de usabilidade e teóricas de CRM. “Minha ida em 2016 ao evento Dreamforce, da Salesforce, contribuiu muito para aprender e repassar o conhecimento e o acesso à treinamentos que o Trailhead disponibiliza”, diz Quint.

Para o futuro, o iFood planeja incrementar o Sales Cloud e do Service Cloud com recursos de inteligência artificial. Também está no radar a adoção das soluções Marketing Cloud e Community Cloud.

“Nós pretendemos melhorar o uso do Sales Cloud e do Service Cloud com inteligência artificial do Einstein by Salesforce. Por ela, teremos a melhor abordagem comercial com nosso parceiro restaurante e melhor a experiência que o cliente final [que usa o aplicativo] tanto em comunicação quanto em suporte”, diz Quint. “Além disso lançaremos em breve um portal para nossos parceiros de negócio utilizando o Community Cloud do Salesforce, para concentrar os processos de negócio tanto internos quanto de parceiros na mesma plataforma.”