Para gerenciar e melhorar o relacionamento com seus clientes, o iFood recorreu à expertise da Salesforce, fornecedora de soluções de CRM. Desde o lançamento, o cliente ocupa uma posição central do Grupo iFood, que nasceu em 2011 com uma proposta inovadora: ser um marketplace digital que concentra em um único lugar, website ou app, uma grande variedade de restaurantes e seus cardápios para clientes em diferentes localidades.
O passo seguinte à consultoria com a Salesforce foi a implementação das soluções Sales Cloud e Service Cloud nos departamentos Comercial e de Operações do Grupo, onde são prestados serviços e suporte aos restaurantes parceiros e aos usuários dos aplicativos iFood e SpoonRocket, também pertencente à companhia. “A implantação foi simples e personalizada de acordo com as necessidades do negócio e dos usuários”, explica Gabriel Quint, coordenador de projetos e sistemas do grupo iFood e responsável pela equipe interna que gerencia o ambiente Salesforce na empresa.
A estratégia centrada no cliente foi um sucesso e o iFood saltou de 1,5 milhão de pedidos em 2015 para 4 milhões em junho de 2017, um crescimento de 166%, enquanto que a quantidade de estabelecimentos cadastrados passou de 11 mil para 20 mil no mesmo período. A explicação para o resultado positivo é simples, segundo Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina: “A satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas para o sucesso da estratégia geral de marketing de uma empresa. E foi nisso que o iFood investiu”, revela.
E como mobilidade é o grande diferencial do iFood, a equipe adotou o Salesforce1 logo no início do projeto. A ferramenta permite que os representantes comerciais visitem os futuros parceiros (restaurantes) tendo em mãos todos os dados necessários para uma negociação. Durante a visita, é possível completar o status da parceria e as informações faltantes, colher a assinatura do cliente no contrato e enviar tal documento de forma digital diretamente do smartphone.
A plataforma de treinamento on-line da Salesforce, o Trailhead, é utilizada diariamente no iFood pela equipe técnica e também por usuários comuns que se interessam por questões de usabilidade e teóricas de CRM. “Minha ida em 2016 ao evento Dreamforce, da Salesforce, contribuiu muito para aprender e repassar o conhecimento e o acesso à treinamentos que o Trailhead disponibiliza”, diz Quint.
Para o futuro, o iFood planeja reestruturar as soluções para otimizar a utilização dos novos recursos lançados pela Salesforce. Também está no radar a adoção do Marketing Cloud e do Community Cloud, além da ampliação do Service Cloud.
