Tecnologia, que promete experiência ágil e diferenciada, é um mix de automação e atendimento via videoconferência
O laptop trava e, em um cenário tradicional, o usuário abre um chamado por e-mail ou em um portal para que o time de suporte de TI recolha o equipamento e faça os reparos necessários. A IK Solution, empresa especializada em terceirização e integração de soluções de TI e Telecom, quer revolucionar essa tarefa, considerada por muitos uma commodity, e levar agilidade ao processo.
Para isso, a empresa anunciou o lançamento do IK IT Locker para field services. Ele funciona como um armário, ao estilo Amazon, com tecnologia de autoatendimento, criado para armazenar ativos diversos e spare parts e que pode ser inserido em quiosques de TI. O serviço é uma alternativa eficiente para questões do dia a dia relacionadas à tecnologia, internas ou de atendimento ao usuário final, com elevado custo x benefício.
“Os armários têm videoconferência, substituindo o atendimento presencial. Um consultor conectado auxilia no processo, garantindo uma experiência totalmente diferenciada. Essa é uma grande otimização no atendimento”, garantiu Leda Blagevitch, sócia-diretora Comercial e de Novos Negócios da IK Solution.
A utilização é simples, diz a executiva. Um usuário que abre um chamado de TI, por exemplo, recebe um código via SMS e o digita na tela do locker (ou se conecta ao Service Desk por meio de videoconferência) e é feito o acionamento da função necessária, como a abertura de uma das portas do locker para deixar um equipamento com problema e pegar um substituto.
Segundo ela, a solução é inédita no mercado e eleva o patamar do atendimento ao usuário com um mix de automação e atendimento humano. Isso porque, a abertura de portas acontece por sensores, mapa de ocupação dos boxes, acionamento por senhas, inclusão de módulo de videoconferência, leitor de código de barras e conexões para equipamentos acessados remotamente, via conexão de rede, no próprio locker.
Além da garantir o rápido atendimento ao cliente, a tecnologia permite a gestão remota de estoque de equipamentos e serve como apoio a projetos de atualização de ativos dos parques de TI, oferecendo controle e segurança para a operação.
Leda ressaltou que entre os benefícios do IK IT Locker estão, além da otimização de atendimento, controle dos ativos tem tempo em grandes sites, viabilização de suporte em locais remotos, redução de filas e tempo de espera, comodidade, redução de erros operacionais, atendimento 24×7, fonte de informação e indicadores (big data), melhoria da imagem do serviço oferecido pela TI e, principalmente, redução de custos com recursos residentes de field e erros.
A executiva apontou que a tecnologia está em fase de piloto em uma grande planta em Camaçari, na Bahia, e deve entrar em operação ainda neste ano. Há mais interessados na tecnologia, apontou, não só no Brasil, como nos Estados Unidos e na Europa.
Nova fase
O IT Locker surge no portfólio da empresa em um momento de transformações da IK, que busca mudar de patamar no seu mercado de atuação. Leda, ex-Dell Services e Asyst International, chegou à companhia há alguns meses para ficar à frente dessa missão.
A executiva lidera a área Comercial e de Novos Negócios com o objetivo de expandir as operações e a carteira de clientes. Com faturamento previsto para 2018 de R$ 12 milhões, 110 funcionários e presente em 1,5 mil cidades no Brasil e outras 500 em toda a América Latina, a IK possui um plano ousado de crescimento, que contempla a duplicação dos seus negócios em três anos.
Leda revelou que, hoje, a empresa tem crescimento anual médio de 30% nos últimos três anos e que seu diferencial é o atendimento altamente especializado e customizado. “Desde sua fundação, em 2010, a empresa nunca perdeu clientes”, revelou, acrescentando que esse indicador saltou aos seus olhos e a atraiu para assumir o desafio de expansão da IK.
A profissional tem longa experiência no mercado de serviços de TI e, naturalmente, isso conta a favor da sua atuação. Segundo ela, os olhares da empresa estão focados em preencher lacunas deixadas por grandes empresas de serviços de TI. “Hoje, os clientes demandam processo ágeis e flexíveis. Um cenário tradicional de aguardar por três meses uma proposta, não é mais viável atualmente. Nosso diferencial, além da qualidade, é a agilidade”, garantiu ela.
