É essencial mapear a jornada de consumo para prever e identificar padrões que revelam o momento de decisão de compra de cada potencial cliente
O consumidor moderno não quer apenas manter relações transacionais de compra e venda com as empresas e nem define mais suas escolhas com base em critérios objetivos, como o menor preço e qualidade do produto. Desta forma, uma experiência ruim pode não só impedir a efetivação de uma venda, como matar o próprio negócio. Não à toa, a ativação de clientes ganhou destaque nos últimos tempos, quando o marketing digital popularizou o termo. Mas será que todos sabem qual o real valor desse processo? E como otimizá-lo frente às inovações tecnológicas?
Está claro que do primeiro contato dependerá a relação estabelecida com o produto ou marca. Se o relacionamento for de confiança, ótimo. Se for confuso, porém, pode criar barreiras e abrir brechas para aproximar a concorrência.
Isso porque o mínimo que se espera é que a empresa apresente soluções para seus possíveis problemas na hora em que o consumidor precisa. Além, é claro, de se certificar que por trás desse contato está uma corporação que desenvolve ações centradas nas questões humanas e socioambientais.
Assim, torna-se essencial mapear a jornada de consumo para prever e identificar padrões que revelam o momento de decisão de compra de cada potencial cliente, bem como seu perfil. Isto é, a hora certa e o melhor canal para fazer uma oferta. Algo possível graças à evolução das soluções de Business Intelligence, que trouxeram, dentre tantos benefícios, ferramentas para ativação do cliente.
Com Big Data e Inteligência Artificial, por exemplo, as empresas são capazes de apoiar todas as fases do ciclo de relacionamento, otimizando recursos e potencializando resultados. A análise de agrupamentos (cluster), técnica estatística que agrupa dados semelhantes automaticamente, permite identificar os consumidores que têm maior aderência a um produto ou serviço. O que torna possível combinar uma série de informações e personalizar a abordagem e o atendimento a determinados perfis.
Um sinal disso é a diferença que a Inteligência Artificial faz para as empresas nesse relacionamento com seus consumidores. Ao apontar tendências e estratégias baseadas nos comportamentos pessoais de cada um deles, melhora suas experiências e reduz custos, graças à capacidade de aprimorar lacunas no atendimento que os atendentes não são capazes de detectar sozinhos.
Ao lançarem mão deste tipo de análise, as empresas tornam-se mais ágeis e eficientes, aumentando seu ticket de vendas e alcançando públicos antes desconhecidos. E, ao integrar com maior precisão as estratégias de marketing e vendas, conseguem entregar leads qualificados ao time comercial, tornando essa fase da jornada muito mais assertiva também na hora da oferta de crédito.
* Rodrigo Cunha é diretor da Neurotech
