Em entrevista, Denise Ciavatta, diretora sênior de processos e sistemas comerciais do Grupo Latam Airlines, fala sobre como inovação e novas tecnologias estão na agenda da empresa aérea – mesmo com uma complexa agenda de integração de sistemas e equipes, após a fusão da LAN com a TAM.
IT Fórum 365 – Uma pesquisa recente feita por uma associação britânica aponta que o passageiro de avião sente falta da “experiência do usuário”. O que os clientes da TAM exigem em relação à tecnologia, em voo e pré embarque?
Denise Ciavatta: Na verdade, esse é um posicionamento da TAM, de buscar oferecer serviços melhores. A gente, como TI, tem a responsabilidade de apoiar o negócio e sempre buscar alternativas. Participamos das discussões de quais são as necessidades do negócio, para apontar quais ferramentas tecnológicas temos para viabilizar isso. É isso que leva à inovação.
É um tema que está na agenda da TAM, a prioridade de oferecer novos serviços. E tem a ver com a própria indústria, com o momento que a gente vive, de buscar aprimorar a experiência do viajante. O exemplo do checkin antecipado [a TAM permite que o passageiro faça check-in no momento de compra da passagem, para não ter que esperar as 72 horas anteriores ao voo e já reservar o assento] é o que traduz como podemos fazer algo diferenciado para o cliente. Quando chega o momento convencional do check-in, nosso sistema resgata a opção do cliente na compra. Muitas vezes [a inovação] não precisa ser uma grande transformação, a gente alcança isso com boas ideias e boas soluções. Não necessariamente uma revolução na indústria.
ITF365: A gente acompanha projetos com novos dispositivos na aviação. A Virgin, por exemplo, implantou o Google Glass para um atendimento diferenciado à primeira classe. Como o Grupo Latam vê o futuro dos dispositivos vestíveis na aviação?
Denise: Se a gente falar de dispositivos móveis, vejo totalmente presentes. Tanto para o cliente, na parte de autoatendimento e oferta de serviços para o cliente mobile, já é uma realidade. A própria TAM oferece isso. O mobile também já funciona como recurso da própria operação.
A gente já tem um modelo em piloto, divulgado no ano passado, do mobile boarding. A TAM e a Gol fizeram simulações em Congonhas, estamos evoluindo com isso. Os dispositivos móveis nos trazem vários recursos para apoiar a operação. Isso é inclusive um foco de investimento na Latam e nas empresas aéreas no geral.
ITF365: E à bordo?
Denise: Para o passageiro também. A questão sobre isso acontecer à bordo é que existem vários modelos, vários conceitos que você pode adotar, como telefonia, por exemplo. É uma indústria que evolui e muda bastante, existem recursos e tecnologias, e isso está em nosso radar na área de estudos e de novas tecnologias.
ITF365: E o que é essencial para viabilizar isso, além de investimentos em infraestrutura e sistemas?
Denise: Todo o trabalho de autoatendimento foi desenvolvido em parceria com os aeroportos. Isso porque, no começo de tudo isso começar, o passageiro fazia o checkin pela internet, mas levava o papel impresso para o aeroporto. Ou seja, não tínhamos eliminado o papel.
Para que o passageiro tenha acesso a sala de embarque, a gente precisava de parcerias e recursos com o aeroporto, e aí entrou a infraero. É uma indústria que usa a tecnologia mas trabalha com parceiros importantes, os aeroportos certamente são um deles.
ITF365: Mas e sobre os vestíveis, especificamente: você vê o Grupo Latam usando o Google Glass ou até mesmo um smartwatch para um serviço diferenciado?
Denise: Se você pensar num contexto tecnológico, eu vejo. O que faz sentido e é um exercício em andamento é avaliar onde temos oportunidade de inovação, que outras tecnologias e ferramentas a gente pode utilizar. Como professional da área de tecnologia eu vejo… a melhor adoção isso para a TAM vai depender do que a gente quer fazer, o que a gente quer oferecer e o momento adequado.
ITF365: E wi-fi a bordo
Denise: É natural. Não gostaria de falar de uma tecnologia [de infraestrutura] ou outra porque existem várias opções no mercado e nós já optamos por uma. A gente já oferece isso hoje para o passageiro. É algo em constante evolução e a gente está avaliando.
A primeira parte da entrevista, sobre a integração dos sistemas da LAN e da TAM com a fusão das companhias, você lê na edição número 1 da revista IT Fórum 365
