A hospitalidade não pode perder tempo e precisa se adaptar à transformação digital.
Devemos ficar atentos à transformação digital a qual o Brasil e o mundo estão passando. A hospitalidade não pode perder tempo e deve se atentar a essas mudanças. Robôs e Inteligência Artificial chegam para somar e, junto com as pessoas, criar uma experiência cativante aos hóspedes e melhorar os processos operacionais.
A hotelaria ainda é muito tradicional no tocante à tecnologia de ponta e, principalmente, quando se fala em transformação digital. As redes não se atentaram para os benefícios que a robotização poderá oferecer em termos de hospitalidade, conjugando a inteligência artificial, Big Data, IoT e reconhecimento facial. Os grandes grupos hoteleiros ainda não iniciaram esse movimento de transformação digital e percebe-se aqui uma empresa ou outra fazendo testes, mas nada efetivo. O Brasil ainda está engatinhando e esse tema será debatido no dia 26 de Setembro, às 17 horas, durante o Ciclo de Palestras da Hospitality Business Fair 2019, que acontecerá no Pavilhão Vermelho do Expo Center Norte.
É notório que muitos países, não só no setor de hotelaria, estão muito à frente do Brasil, principalmente China, Japão e EUA. Quando se fala em inteligência artificial, nos referimos à criação de uma plataforma onde haverá interação com os robôs físicos e os robôs virtuais, que estarão auxiliando na hotelaria como Concierge, passando para o hóspede informações sobre as acomodações do hotel, sobre os pontos turísticos interessantes ao redor do hotel, trazendo uma experiência mais interessante. Pode-se também criar Chatbots com informações relevantes para os hóspedes ajudando as áreas operacionais a trabalhar de forma mais adequada em suas atividades do dia a dia.
Há vários processos a serem melhorados com a utilização de robôs, sejam os físicos ou virtuais. A IoT (internet das coisas) já é uma realidade mais perto da hotelaria, porque já se veem alguns quartos automatizados, onde o hóspede consegue comandar tudo por voz ou através de um tablet, celular ou pela TV. São experiências que encantam os hóspedes. Alguns grupos já têm isso como premissa em seu budget. No Grupo Accor mesmo, onde eu atuei durante 16 anos, foram feitos vários projetos relacionados à IoT dentro dos quartos.
A maior dificuldade de se implantar uma transformação digital dentro desses grupos hoteleiros é cultural. Se não houver engajamento de todo mundo, fazendo parte da mesma engrenagem, a transformação digital, a inovação não vai acontecer. Há casos de CEOs defendendo essa ideia, mas enfrentam resistência por parte de alguns diretores. Nos grupos hoteleiros a área de tecnologia ainda é vista como suporte, simplesmente para manter o ambiente estável. É uma área de dispendiosa, tanto que na maioria desses departamentos de TI, não se vê diretores. No máximo, há gerentes ou um Head, que responde para um diretor financeiro.
A área de tecnologia ainda é amadora, no sentido de transformação digital. Então é preciso fomentar algumas mudanças, como a contratação de profissionais da área de tecnologia com pensamento de futuro, de inovação e de transformação, além de conscientizar as empresas a ver a tecnologia como uma forma de atingir os objetivos e não como uma área de suporte. A transformação digital é fundamental dentro da hotelaria, pois as pessoas conseguem ganhar mais tempo para fazer suas atividades e os hóspedes terão uma experiência muito mais gratificante. Com isso, cada vez mais será possível fidelizar o hóspede.
Com a inteligência artificial e a robotização, muitas funções deixarão de existir na hotelaria, mas várias outras vão aparecer. Há dois caminhos a serem seguidos: a empresa preparar melhor seus funcionários para essas mudanças e os funcionários se capacitarem cada vez mais, se tornando funcionários híbridos, fazendo mais de uma função.
*Por Jorge Della Via Junior, especialista em processos de transformação digital, com mais de 27 anos de experiência na área de Tecnologia, dos quais 16 anos como Gerente de TI-Guest Tecnology and Innovation do Grupo AccorHotéis.
