A Inteligência Artificial no caminho da melhor experiência de atendimento ao consumidor

Poucos assuntos levantam tanto interesse hoje entre empresas e consumidores como a Inteligência Artificial (AI, na sigla em inglês) e as soluções de computação cognitiva e aprendizado de máquina. Muitas das aplicações que apareciam em livros e filmes de ficção científica agora se materializam como parte da Quarta Revolução Industrial, ao lado de outras tecnologias disruptivas e inovadoras como Big Data, Analytics e Robótica. Segundo a consultoria IDC, a plataforma está em rota ascendente e acelerada: o gasto global com soluções cognitivas e de I.A crescerá 54,4% a cada ano, superando US$ 46 bilhões até 2020.

A grande vantagem da I.A é ser uma tecnologia que amplifica a inteligência humana por meio de plataformas de software e hardware. Em aplicações de atendimento ao consumidor, onde atua a Zendesk, uma das líderes desse mercado, a inclusão da Inteligência Artificial no processo de relacionamento com o cliente tem como foco aumentar a eficiência da operação, reduzindo o número de chamados e aumentando a produtividade dos agentes envolvidos. Para isso, a empresa aposta na habilidade da tecnologia de organizar bases de conhecimento da empresa usuária sobre seus produtos e sobre o cliente e gerar a partir delas respostas ou ações efetivas. O resultado é um usuário final mais satisfeito, por receber um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado.

“Nosso foco é garantir que o agente, o cliente e a empresa tenham informação e tecnologia disponível para oferecer o melhor atendimento possível e a melhor experiência para o consumidor”, diz Ivan Preti, arquiteto de soluções da Zendesk no Brasil.

Para chegar a isso a empresa desenvolve e oferece uma série de soluções baseadas na tecnologia de Inteligência Artificial. Uma delas, explica Preti, é o Zendesk Answer Bot, que responde a dúvidas recorrentes de clientes a respeito de um processo, produto ou serviço de maneira imediata, sem a interação de um agente humano. Para conseguir tal feito, esse agente se baseia na base de conhecimento Zendesk Guide e usa processamento natural de linguagem para buscar o conteúdo mais relevante para solucionar a dúvida do usuário.

A tecnologia é capaz de aprender com seus próprios erros e leva em conta todo o conhecimento disponibilizado pela empresa em forma de artigos de conhecimento. “Com isso é possível deixar as interações humanas para problemas mais complexos ou para onde o relacionamento humano ainda não pôde ser substituído por um robô”, diz o especialista.

Um segundo exemplo da aplicação de I.A na Zendesk é a predição automática da satisfação (Zendesk Satisfaction Prediction) do usuário em relação ao atendimento sendo prestado em uma interação. “De maneira similar a algoritmos que podem prever o seu gosto por uma música ou um filme, a tecnologia pode prever se um usuário está satisfeito ou não com o atendimento, interpretando fatores como o teor da conversa, o número de redirecionamentos internos e o tempo de atendimento do ticket”, explica Preti. Isso permite ao agente adotar ações proativas para evitar um cliente insatisfeito. “Dependendo da profundidade do uso da tecnologia, é possível inclusive automatizar ações, como priorizar o chamado escalando para outro grupo de atendimento, ou disparar algum processo interno de revisão de qualidade”, completa.

Um terceiro exemplo, segundo Preti, é o Zendesk Content Cues, uma extensão do uso dos algoritmos do Answer Bot, capaz de revisar automaticamente o conteúdo dos tickets sendo recebidos pela operação, e compará-los com os conteúdos disponíveis na base de conhecimento Zendesk Guide, identificando gaps de conhecimento e sugerindo a criação de novos artigos ou a atualização de artigos existentes.

Essa tecnologia simplifica a árdua e contínua tarefa das empresas de entender as dúvidas mais frequentes dos clientes e manter uma base de auto atendimento sempre atualizada. “Informação, para ser relevante ao cliente, precisa estar atualizada e disponível no momento em que o cliente precisa, gerando credibilidade e promovendo a boa experiência no autoatendimento”, finaliza o executivo.