Os investimentos em omnicanal trouxeram maior integração entre companhias e pessoas, e aproveitar as informações geradas a partir desse contato é a chave para entender e encantar o consumidor. Analisar o máximo possível de todos esses dados compartilhados passou a fazer parte do dia a dia das empresas que desejam crescer, já que grande parte do sucesso nos resultados está atrelado à experiência do cliente. Ao mesmo tempo, essa interação cria o sentimento de ser responsável por essa experiência, mas não ter controle sobre ela.
Para superar essa limitação, muitas companhias investem mais em monitoramento das interações para oferecer soluções ágeis e efetivas ao consumidor e aproveitar ideias extraídas dos próprios clientes para agregar valor aos negócios. É uma ótima tática: informações valiosas sobre preferências e comportamento podem ser extraídas do atendimento com API Analytics. Essa prática é a essência da Inteligência de Negócios (BI), que ajuda a reparar erros e melhorar o serviço.
Mas por que não aplicar essas soluções para evitar que a falha ocorra? Para isso, basta implantar a Inteligência Operacional (OI), que não espera pelo problema para pensar em uma solução. Parece óbvio, mas, na prática, vemos exatamente o contrário: uma grande preocupação em responder interações negativas, e pouco esforço para monitorar possíveis pontos de atenção que poderão gerar atrito no futuro. Os dois conceitos devem andar juntos para que uma companhia aproveite ao máximo as informações do seu consumidor e, de fato, alcance a excelência nos negócios.
Ao aliar BI e OI, é possível compreender a fundo o funcionamento da empresa e obter um maior controle sobre a jornada do cliente. A boa notícia é que mudar o olhar para a informação que o consumidor gera é mais simples do que parece. Todos os dados estão à disposição, basta apura-los de forma efetiva para mapear os pontos fracos e fortes das operações, se adiantar e estar sempre à frente das expectativas.
Para isso, é necessário estar atento a todos os pontos de contato disponíveis para o cliente. Métricas de desempenho podem ser extraídas dos mais variados momentos, tanto em operações B2B como B2C. Com elas, todas as adaptações necessárias, da infraestrutura à equipe de atendimento poderão ser realizadas adiantadamente e, assim, manter o negócio em crescimento.
*Marcelo Ramos é vice-presidente sênior e gerente geral da Axway para a América Latina
