A evolução contínua da internet das coisas i(IoT, na sigla em inglês), combinada com a mudança do comportamento e preferências dos clientes da geração Y, sinaliza a necessidade urgente de as seguradoras implementarem uma transformação significativa correndo o risco de serem engolidas por novos entrantes do mercado. É o que mostra o Relatório Mundial sobre Seguros (World Insurance Report) 2016, realizado pela Capgemini e pela Efma.
A pesquisa entrevistou mais de 15,5 mil usuários de seguradoras do mundo inteiro e revela que os clientes da geração Y apresentam probabilidade muito menor de passarem por experiências positivas com suas seguradoras se comparados aos consumidores de outras faixas etárias, apesar de se comunicarem com elas com mais frequência. Esse público interage mais em todos os canais de comunicação, principalmente nos digitais, sendo até 2,5 mais vezes nas mídias sociais do que os outros clientes e duas vezes mais por meio de dispositivos móveis.
Essas interações resultam em níveis positivos de experiência do consumidor quase 20% menores do que os apresentados pelos clientes de outras faixas etárias, o que sugere que as expectativas dos clientes da geração Y em relação aos canais digitais tradicionais são maiores do que as de seus colegas mais velhos.
Considerando que mais de um quarto de todos os clientes planeja comprar ou renovar o seguro por meio de canais digitais nos próximos 12 meses, o nível de experiência desse público é particularmente preocupante para essa indústria. Além disso, aproximadamente um quarto dos clientes da geração Y diz que provavelmente contrataria seguros de empresas de tecnologia não tradicionais, destacando a ameaça que os novos concorrentes representam para a base de clientes das seguradoras tradicionais.
No Brasil, a experiência positiva da geração Y com os canais tradicionais chegou a 40,7%, atingindo 39,2% quando o assunto são canais digitais. Considerando o índice de experiência do cliente como um todo, o País apresentou crescimento de 6,3 pontos em relação a 2014, chegando a 74 – enquanto, globalmente, este número subiu 6,1 pontos, alcançando 73,9.
A pesquisa constatou que mais de 50% dos usuários brasileiros de seguros, pertencentes à geração Y, se comunicam frequentemente pelos canais digitais por meio de desktops, dispositivos móveis e mídias sociais. Apesar disso, os canais tradicionais não serão substituídos – as seguradoras precisarão oferecer uma experiência integrada e perfeita em todos os canais.
Quando o assunto são novos entrantes no mercado, uma proporção significativamente alta de clientes brasileiros se mostraram dispostos a trocar de seguradora caso empresas de tecnologia, como o Google, entrassem nessa indústria. Além disso, 53.6% da geração Y e 40.3% das outras faixas etárias disseram que trocariam sua seguradora atual caso o Google começasse a oferecer serviços de seguros. Sendo assim, as seguradoras devem inovar continuamente para superar a ameaça representada por estes novos players.
IoT: desafios e oportunidades
Uma ameaça mais fundamental, ou facilitadora, para o futuro das seguradoras é a próxima onda de tecnologias conectadas, sob a forma de inovações como casas inteligentes, dispositivos “vestíveis” e drones, robôs e carros ativados por meio de máquinas.
Tecnologias de IoT devem transformar os modelos de negócio tradicionais do setor de seguros, desde a forma como as seguradoras se conectam com seus clientes até a análise e gestão dos riscos. Mas, apesar dessa ameaça, esse mercado está subestimando, e muito, a dimensão da adoção das tecnologias conectadas. Apenas 16% das empresas acredita que clientes aceitarão carros sem motoristas, por exemplo, enquanto 23% dos clientes demonstram esse interesse.
