Investir em tecnologia de atendimento valoriza experiência do cliente

As plataformas de Automação Robótica de Processos (RPA) são as principais soluções de tecnologia adotadas hoje para ajudar as empresas em sua jornada de transformação digital. Normalmente, a tecnologia de automação inteligente tem se concentrado em fornecer automação de processos para rotinas de back-office, como finanças, logística, compras e funções de negócios, mas agora com uma nova geração de ferramentas inteligentes de automação de processos, as empresas estão investindo no front office, melhorando processos de interação com o cliente.

Quando bem executada, a automatização dos processos de atendimento oferece grandes benefícios tanto para o cliente quanto para as empresas. Oferecer um excelente atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois cria clientes recorrentes e defensores da sua marca e afeta diretamente seus resultados. A Forbes informou que 73% das empresas com atendimento ao cliente acima da média têm melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes.

Infelizmente, muitas empresas não percebem o valor do atendimento ao cliente e não investem o suficiente em suas equipes. Não os segmentam corretamente, nem personalizam a experiência, como esperado pelos clientes. Elas o enxergam como um centro de custo e não como um centro de lucro. Como resultado, essas empresas não fornecem o treinamento ou os recursos técnicos necessários para que seus representantes prestem um serviço excepcional. Um bom serviço ao cliente requer mais do que apenas uma atitude amigável. Trata-se de entender as necessidades de seus clientes e oferecer soluções que superem suas expectativas, de forma pessoal e relevante. Um cliente por vez.

A importância do atendimento ao cliente nas empresas

As empresas devem prestar atenção ao valor do atendimento ao cliente. Aqui estão alguns dos principais motivos:

1. O atendimento ao cliente gera confiança e lealdade

Para que os clientes continuem voltando, eles precisam confiar que eles serão bem atendidos. Se eles tiverem uma experiência terrível, eles precisam saber que as falhas serão corrigidas. Um bom atendimento ao cliente inspira confiança e mostra que a empresa investe na satisfação dele. Oferecer um serviço amigável e útil pode criar uma impressão positiva do seu negócio e incentivar os clientes a voltarem, especialmente os bons, aqueles que uma empresa não pode perder.

2. O atendimento ao cliente cria clientes recorrentes

Segundo estudos do Signal Mind, custa de seis a sete vezes mais caro adquirir novos clientes do que reter os já existentes. Essa estatística deve ser suficiente para convencer qualquer empresa da importância do atendimento ao cliente e da importância e compreensão do que é necessário para mantê-los. Fazer um excelente atendimento ao cliente agregará clientes que não são apenas leais, mas também dispostos a fornecer referências de negócios. E isso, por sua vez, pode levar a novos clientes. E com a velocidade e o alcance do mundo digital, os clientes podem comunicar rapidamente aos seus pares como foi sua experiência com a empresa. Boa ou ruim, qualquer avaliação é rápida.

3. O atendimento ao cliente melhora o desempenho financeiro

Investir no atendimento ao cliente pode ter um impacto direto no desempenho econômico de qualquer empresa. Um estudo da Bain & Company descobriu que as empresas que se destacam no atendimento ao cliente têm crescimento de receita de 4 a 8% maior do que seus concorrentes. Além disso, as empresas com excelente atendimento ao cliente costumam ter custos mais baixos. Isso ocorre porque elas têm menos reclamações de clientes e taxas de retenção de clientes mais altas. Como resultado, não precisam gastar tanto dinheiro em marketing e publicidade para atrair novos clientes. E a automação de processos pode até oferecer esses benefícios a custos mais baixos.

4. O atendimento ao cliente fornece feedback valioso e a capacidade de conhecer seus clientes individualmente

Os representantes de atendimento ao cliente estão posicionados de maneira única para fornecer feedback valioso sobre as necessidades e expectativas de seus clientes. Eles estão na linha de frente, lidando com as dúvidas e preocupações dos clientes. Cada interação pode ser um tesouro escondido, e a tecnologia permite que cada interação se torne uma oportunidade de conhecer mais sobre os clientes. Eles podem fornecer insights que você não obteria de outra forma.

5. O atendimento ao cliente aumenta o moral dos funcionários

Quando os colaboradores se sentem respeitados e valorizados, oferecendo-lhes as ferramentas certas e capacitação, é mais provável que fiquem satisfeitos com o trabalho. Eles também podem permanecer na empresa por um longo prazo. Investir no atendimento ao cliente mostra aos colaboradores que a empresa se preocupa com o bem-estar deles e está empenhada em investir no sucesso. Isso pode levar ao aumento do moral do pessoal e à redução da rotatividade.

O atendimento ao cliente pode afetar tudo, desde a fidelidade do cliente até o desempenho financeiro. Investir em tecnologia de automação de atendimento gera, como já comprovado por cases consagrados, um significativo retorno sobre o investimento. Se você nunca prestou atenção ao valor do atendimento ao cliente em seu negócio, agora é a hora de começar.

* Weslyeh Mohriak é country director da Automation Anywhere Brasil

** Don Peppers é fundador do Peppers & Rogers Group