IoT no atendimento ao consumidor: quem estará do outro lado da linha?

“As tecnologias mais importantes são aquelas que desaparecem. Elas se integram à vida do dia-a-dia, ao nosso cotidiano, até serem indistinguíveis dele”. A frase é do cientista da computação, Mark Weiser, conhecido por cunhar o conceito de Computação Ubíqua ou terceira onda da computação – um período caracterizado pela tecnologia “calma”, quando ela estará presente no “pano de fundo das coisas”.

Ainda vivemos a segunda onda da computação, o que segundo os ensinamentos do cientista é marcado por pessoas e máquinas “se estranhando’”. No entanto, ao refletir sobre a frase de Weiser penso que a Internet das Coisas (IoT) já aparece como um prelúdio para a terceira onda.

Basta pensar em como os objetos rapidamente ganharam certa “inteligência” e começaram a fazer parte da nossa vida de uma outra forma. Há tempos, os celulares já servem muito mais para realizar qualquer outra tarefa do que para telefonar. Transformamos não só eles, mas também os televisores em “smart” e os objetos viraram grandes produtores e disseminadores de dados.

Nesta mesma linha, os wearables já nos ajudam com a saúde e na prática de esportes; novas geladeiras já permitem fazer o controle da quantidade e validade dos produtos; carros conectados já produzem e compartilham informações e, programados, podem até acionar o resgate médico em caso de acidentes. O conceito também está mudando a rotina de empresas com sensores e máquinas “inteligentes” ajudando em tarefas no setor logístico, por exemplo.

Este é o ponto: objetos e sensores dotados de tecnologia e informações sobre nós e o ambiente em que vivemos já não dependem de nós e nem de um computador tradicional para transmitir dados. Objetos que passam “despercebidos” e que estão presentes na vida das pessoas e também nos negócios das empresas.

O uso desta tecnologia tem crescido. Segundo a IDC, já existem 12 bilhões de objetos conectados no mundo; no Brasil, o número atual é 140 milhões, mas em 2020 ele deve alcançar 400 milhões e movimentar cerca de US$ 7 bilhões – conforme projeções da consultoria.

O uso presente e as expectativas de IoT já demandam por outros tipos de solução tecnológica. Um desses exemplos é o iPaaS – Integration Plataform as a Service ou serviço de integração em plataforma como serviço – em tradução livre.

De uma maneira geral, podemos defini-la como uma plataforma dentro da nuvem que promove a integração entre diferentes aplicações, dispositivos e sensores. É quem está “do lado de lá” e fará a gestão das informações de maneira integrada e inteligente. De acordo com o Gartner, até 2020, cerca da metade das novas aplicações serão desenvolvidas em PaaS centradas em IoT.

Por fim, chegamos à conclusão que a IoT e todo o seu potencial de convergência com outras tecnologias nos proporcionará o uso de objetos inteligentes sem ao menos perceber que estamos fazendo isso. É como se ela estivesse disfarçada em um cenário no qual homens e máquinas interagem de forma natural com as informações integradas e geridas por plataformas inteligentes, que também serão genuinamente incorporadas ao nosso cotidiano.

Com isso, vejo uma excelente oportunidade para empresas que querem focar em um modelo de fidelização no relacionamento com seus clientes, trazendo conveniência e muitas vezes se antecipando as necessidades destes, onde o diferencial maior, neste novo modelo, parte da atuação abrangente e inteligente na interpretação de dados comportamentais do cliente, agregando um valor real em sua experiência.

*Clayton da Silva é diretor de soluções e sucesso do cliente da Zendesk para América Latina.