ITIL: nova versão traz mais complexidade e maiores custos

Em sua encarnação mais recente, a ITIL está levantando questões incômodas para os profissionais de TI que cogitam adotá-la em suas empresas. O principal problema é a falta de clareza em relação aos custos e à extensão do treinamento e da certificação em ITIL. Antigamente, a implementação da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) era um processo mais direto e fácil.

Quando Jonathan Chapman ingressou na Rexam, gigante global do setor de embalagens sediada em Londres, como gerente de grupo de entrega e operação de serviços, sua missão era moldar o gerenciamento de serviços de TI da empresa em torno dos conceitos da ITIL.

“A organização de operações de TI não tinha uma cultura formal de serviço”, recorda. “A vantagem da ITIL foi nos obrigar a interagir mais formalmente com o negócio do ponto de vista do serviço. Como muitas outras organizações de TI, sabíamos nos comunicar com os usuários quando estávamos criando um novo sistema, mas, da perspectiva do serviço, não dávamos a devida continuidade.”

Um treinamento em conceitos da ITIL se fez necessário. Ao entrar na Rexam, em novembro de 2006, Chapman já era certificado no nível de fundamentos da ITIL. Certos membros da equipe de TI também já tinham recebido algum treinamento em ITIL, mas era um conhecimento fragmentado e predominantemente baseado no Reino Unido.

De qualquer modo, foi o ponto de partida para levar os benefícios da ITIL aos 22 mil funcionários da empresa. Em menos de um ano, Chapman pôde declarar sua missão cumprida. Ainda há trabalho a fazer, mas já ocorreu uma transformação profunda na entrega de serviços.

A origem da ITIL versão 3
Tal rapidez na adoção da ITIL talvez pertença ao passado. Agora, depois de transcorridos mais de 20 anos desde sua criação, a ITIL é um conjunto de conceitos e técnicas de melhores práticas para gerenciamento eficaz da infra-estrutura de TI, da entrega de serviços e do suporte a serviços de TI.

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Capitalizando o trabalho realizado pela IBM e por outras empresas e publicado pelo Office of Government Commerce do governo britânico nos anos 70, a ITIL foi desenvolvida originalmente no Reino Unido em meados da década de 80 e amplamente adotada ao redor do mundo.

Os números exatos não são conhecidos, já que basta comprar os livros e adotar as práticas desejadas. Nas empresas britânicas do setor público – e nas empresas privadas que operam sistemas do governo através de terceirização – os volumes da ITIL são como os capítulos e versículos da Bíblia para o gerenciamento de TI.

O governo publicou a ITIL versão 3 no dia 30 de maio de 2007, atualizando alguns conceitos mais antigos da ITIL v2 para o mundo de TI moderno e estruturando o material sob títulos diferentes, o que resultou em uma publicação com cinco volumes ao invés de oito.

A diferença mais expressiva, porém, está na abordagem de ciclo de vida para serviço da ITIL v3. De acordo com a versão 3, as questões relacionadas a serviços devem ser decompostas em fatores no início da vida de um sistema – a fase de projeto – ao invés de se descobrir como prestar serviço em um sistema depois que ele foi criado. Mas será que a ITIL v3 terá a mesma popular das outras? Outra diferença óbvia entre as duas versões está no treinamento necessário para que a equipe de TI seja competente em ITIL.

A ITIL v2 tinha um framework de treinamento bastante claro e simples, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, sediado no Reino Unido. O framework de treinamento associado à ITIL v3, porém, parece ser o oposto. “O número necessário de dias de treinamento aumentou significativamente”, observa.

“A intenção era fornecer mais flexibilidade e criar mais opções, mas o resultado foi um aumento do custo e da complexidade da ITIL.” O que se comenta é que a decolagem da ITIL v3 está mais lenta do que o previsto e que as mudanças em treinamento e certificação vêem gerando confusão e atrasos.

Segundo Robert Chapman, CEO da Firebrand Training, empresa londrina de treinamento em ITIL, isso reflete, em parte, a sofisticação crescente da própria ITIL à medida que a v1 deu lugar à v2 e agora à v3. “A ITIL tem tudo a ver com melhores práticas e implementá-la envolve aplicar a um negócio um conjunto de procedimentos razoavelmente complexo”, explica Chapman. Com esta complexidade vieram as nuances do cinza ao invés da certeza do preto e branco.

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”O problema é que não se trata de uma maneira certa ou errada de fazer alguma coisa, é mais uma questão de identificar a maneira mais apropriada de fazer alguma coisa, dado um conjunto específico de circunstâncias. Em resumo, entender a metodologia da ITIL é uma coisa e entender como implementá-la é outra bem diferente.”

Tentando entender a versão 3
Mas por que os requisitos de treinamento da ITIL v3 precisam ser tão onerosos? Isso acontece, em grande parte, porque a ITIL v3 aborda o gerenciamento de serviços de uma perspectiva radicalmente diferente, justifica David Davies, consultor-chefe da empresa britânica Xantus Consulting. Davies é um ex-diretor de serviços de computador responsável por cerca de 10 mil usuários de TI em um grande varejista britânico.

“Podíamos dividir a ITIL v2 em segmentos e implementá-los, ou pelo menos adotar uma implementação em fases”, diz ele. “A ITIL v3 segue uma abordagem de ciclo de vida para o serviço, vendo-o não como resultado de atitudes tomadas pela arena de serviço da organização de TI, mas algo construído a partir do zero.”

Segundo Davies, isso significa que a ITIL v2 enfatizava disciplinas independentes como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, de problemas e de disponibilidade, enquanto “a ITIL v3 é mais holística e enfatiza a integração e uma abordagem de ciclo de vida” para gerenciar processos de TI e alcançar resultados com qualidade.

Uma pesquisa recente junto a executivos de TI seniores britânicos realizada pela ILX Group, empresa de serviços de treinamento, apontou relativamente pouco entusiasmo pela ITIL v3. Entre 62% das empresas que estão utilizando a ITIL v2 e planejando migrar para a v3, somente 17% tinham alguma linha de ação para fazê-lo e apenas 1% programava a mudança para os seis meses seguintes.

Você não precisa implementar a ITIL v3 para obter alguns benefícios
Dito isso, o negócio pode se beneficiar da ITIL v3 em parte mesmo sem implementá-la. Para a Interlink Software, fornecedora de software de gerenciamento de serviços de TI, a ITIL v3 endossa sua própria crença de que o gerenciamento de serviços vai além do gerenciamento de incidentes.

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“A ITIL v2 preocupava-se com incidentes, mas acreditamos que existe um nível mais baixo de eventos que não justifica, necessariamente, o status de um incidente que precisa de suporte do help desk, mas mesmo assim pode causar problemas para o negócio através da degradação da rede e de falhas parciais” explica Grant Glading, vice-presidente de vendas e marketing.da Interlink.

“Monitorar tais eventos, mapear seu impacto sobre o negócio em termos de perda de receita e sobre os clientes e depois priorizar o tempo do pessoal de serviço e suporte para corrigi-los é um conceito da ITIL v3”, afirma Glading. “Trata-se de corrigir problemas antes de se tornem grandes a ponto de as pessoas perceberem. Com a ITIL v2, freqüentemente você tinha que esperara até o problema ocorrer para depois corrigir.”

Esta visão de ciclo de vida para a entrega de serviços de TI sustentada pela ITIL v3 é compartilhada por uma cliente da Interlink, a Vocalink, uma rede de pagamentos eletrônicos que opera 60 mil caixas automáticos e uma plataforma de pagamentos business-to-business que processa mais de 80 milhões de transações por dia.

“O monitoramento da entrega de serviços não é algo acrescentado posteriormente, é algo embutido desde o início”, afirma Steve Dunton, arquiteto de soluções da Vocalink.”Está mudando nosso modo de pensar sobre gerenciamento de serviços ao nos ajudar a enfatizar questões que hoje não são problemas, mas que amanhã poderão ser.”