JBS-Friboi vê melhoria nos serviços de TI após adoção do ITIL

A gigante de alimentos Grupo JBS, conhecida como Friboi, que em 2007 adquiriu a Swift Foods e que fatura 11,5 bilhões de dólares, padronizou atividades com a implantação das melhores práticas estabelecidas pela biblioteca ITIL.

Para coordenar o trabalho dos 40 mil funcionários, a equipe de TI – formada por 100 profissionais – a empresa optou por aderir ao framework de governança e, para isso, contou com a ajuda da consultoria IT Partners.

Segundo o Grupo, a adoção da ITIL não cobre todo o escopo de governança de TI, mas representa um grande avanço na gestão das operações de TI do grupo. A empresa acredita que a ITIL ajudará na integração da TI com as áreas de negócios, além de elevar o nível de serviços prestados aos clientes internos.

A caminhada em direção às melhores práticas de TI acontece, dentro da Friboi, em etapas. De junho até outubro de 2007 os esforços foram concentrados na organização do Service Desk, no gerenciamento de incidentes, gerenciamento de nível de serviços – disciplina que inclui a construção do Catálogo de Serviços – e no gerenciamento de configuração de todos os dispositivos utilizados na empresa.

O resultado é que, em apenas quatro meses, a empresa considera que a ITIL já mostrou que proporciona melhoria na adesão às melhores práticas de TI e tem impacto no dia-a-dia dos usuários, dos profissionais de TI e da empresa em geral.

Com a organização do Service Desk – ponto único de contato entre os usuários e os profissionais de TI da empresa – a empresa diz que os funcionários deixaram de procurar pessoas diferentes para falar de soluções específicas. Antes da ITIL, era necessário procurar uma equipe para falar do ERP, outra para falar de impressoras e assim por diante. Agora, o funcionário resolve todas as suas demandas de TI com a equipe do Service Desk.

Por trás do atendimento prestado pelo ServiceDesk ao usuário final estão bases de conhecimento construídas pelas equipes da Friboi e da consultoria. Esses repositórios de informações dão agilidade ao processo de suporte e melhoram a percepção do usuário em relação ao serviço prestado.

De acordo com as novas práticas, o profissional do ServiceDesk informa ao usuário sobre o tempo exato necessário para atendê-lo e, além do contato  telefônico, é usada a ferramenta de gerenciamento de ServiceDesk da Automidia  para monitorar esse processo e emitir, de forma automática, e-mails que mantêm o usuário a par de tudo. Se preferir, o usuário pode visitar o portal do ServiceDesk – do mesmo fornecedor – para verificar o status do seu atendimento específico.

Tanta transparência depende de processos de TI precisamente traçados, de acordo com a companhia. A Friboi diz que a adesão à ITIL traz, para a equipe de TI, uma visão muito mais organizada das demandas que chegam até eles;  tirando a improvisação de cena. A contrapartida deste ganho é que todo o funcionamento da TI passa a obedecer a processos e métricas medidos online, real time.

Com o ITIL, a empresa passou a enxergar a área de TI como uma empresa prestadora de serviços de TI; e a área é avaliada a partir de métricas muito claras e totalmente coladas aos negócios.

A mudança da percepção da corporação sobre a área de TI passa, ainda, por uma fase crítica da adoção da ITIL: a criação e divulgação, para toda a empresa, do Catálogo de Serviços. Essa disciplina mostra de forma clara a real abrangência da área de TI e quais os níveis de serviço oferecidos para as áreas clientes.

A IT Partners atuou desde a fase de levantamento dos processos e infra-estrutura da empresa até o treinamento da equipe em ITIL – cerca de 30 pessoas foram treinadas em ITIL Foundation e algumas seguiram até o final do processo e conquistaram seu certificado como profissional Foundation.

Dando continuidade à adoção da ITIL, o Grupo JBS-Friboi prepara-se para estudar e aplicar os processos de gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de continuidade de serviços de TI – disciplinas menos operacionais e mais táticas.