Implementado em parceria com a Infobip, projeto se tornou benchmark para a empresa global
Em busca de melhorar o atendimento com clientes no universo PME, a Kibon implementou uma solução de mensageria baseada em WhatsApp Business. A implementação, conduzida em parceria com a Infobip, tinha como objetivo agilizar o atendimento a clientes como padarias, bares, restaurantes e lanchonetes espalhados no País.
O projeto B2B teve início em março de 2020, quando a Infobip passou a ativar o WhatsApp enquanto canal de atendimento da Kibon junto ao Facebook, atual Meta, e iniciar a integração de APIs que agilizassem o desenvolvimento da plataforma WhatsApp Business da Kibon.
Segundo dados compartilhados pela Infobip, houve um aumento em relação à solicitação de serviços de 6% para 11% ao longo de 2021 na busca por essa funcionalidade por meio do WhatsApp Business. Vale ressaltar que a oferta de serviços e produtos da Kibon é uma estratégia interdependente. Uma padaria, por exemplo, pode solicitar serviços de manutenção na geladeira Kibon e também comprar os sorvetes que serão vendidos neste estabelecimento comercial.
Houve também uma aceleração dos processos de negócios da Kibon. Com o WhatsApp Business, agora é possível informar os clientes da Kibon sobre descontos, realizar o engajamento e tomar decisões de compra no horário que for mais conveniente para o parceiro de negócios. “Em torno de 50% das nossas interações B2B já acontecem por meios digitais”, diz Mariana Zandoná, Customer Development Manager da Unilever.
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Em 2021, foi a vez da Kibon contratar a solução de contact center da Infobip, a Conversations. A Infobip lembra que serviços de comunicação na nuvem são a base para a transmissão de mensagens via WhatsApp Business entre o cliente Kibon e os atendentes do contact center da empresa, e vice-versa.
“Enxergamos o Infobip Conversations como uma solução que resolve o transbordo de conversas inicialmente atendidas pelo chatbot Kiki, nossa assistente virtual”, explica Mariana.
O chatbot Kiki, desenvolvido por uma empresa terceira, é capaz de gerar vendas e auxiliar nas demandas de serviços dos clientes. “A construção do chatbot Kiki é uma das razões do sucesso desse projeto – associamos a marca Kibon a uma ‘persona’ que se identifica com o nosso público, o que aumenta o engajamento aos nossos canais digitais, além de gerar empatia durante as interações”, aponta Mariana.
Se houver, da parte do parceiro de negócios, alguma solicitação que a Kiki ainda não entende, o Conversations garante que a mensagem de WhatsApp é roteada de forma transparente – sem que seja necessário iniciar uma nova conversa – para o atendente do time Kibon.
No Conversations, um menu configurado sob medida suporta a resolução de todas as demandas do estabelecimento comercial, sejam sobre compra de produtos, realização de serviços, detalhes do pagamento etc.
Os resultados do projeto se transformaram, inclusive, num benchmark para a Unilever, que detém a marca Kibon. “Temos recebido consultas de colegas de todo o mundo – são profissionais que querem entender as razões do sucesso desse projeto e levar essa inovação, que nasceu no Brasil, para outras unidades da Unilever”, destaca Mariana.
